连锁药店店员系统培训OD体育

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　　第一章药店形势及发展之道要立足于行业，我们就必须要了解一个行业的形势及发展之道！

　　4.xx年全国零售药店共实现销售1100亿元，其中单体药店所占销售额不到50%。

　　5.中国药品零售市场正发生着日新月异的变化，其市场化程度远高于医疗市场。

　　1.国家政策不利单体药店（1）药品零售的分类管理，处方药限售：“处方药须凭处方购买”.“精神类药品不可经营”等政策。使得很多药店的生意额下降最多达到1/3；（2）由于国家家政策的导向，xx年以来，社区卫生服务机构不断扩大市场份额，连锁药店和单体药店均面临客户流失，尤其是医保类客户流失的

　　难题；（3）国家医药行业一五规划中又明确鼓励发展连锁，全国药店连锁化程度也在大幅度提高。

　　2.竞争因素不利于单体药店：发展迅速的连锁药店正越来越象医药市场的“主力军”，严重冲击单体药店，连锁药店都是一条龙，一次性的向厂家订货，一次性把药放在自己连锁中销售，还有自己的贴牌产品，他们有了高利润，控制市场以大吃小，回过头来做服务，拿品牌药来开刀降价，大打价格战，宣传他们是零利润，使原来单体零售药店的大部分消费者纷纷转移购买地点。与此相比，单体药店无论是销售规模还是企业实力都与这些“主力军”相去甚远，只能在夹缝中生存。

　　另外，连锁药店有采购成本优势，可以总代理.可以要求厂家直供连锁，可以占压供应商资金，可以要求厂家提高力度协助其促销。另外连锁药店还具有管理优势，他们有定期培训机制，厂家也愿意协助其培训，这些都是社会单体药店不具备的。

　　3.单体药店自身的五大不足因素：一是进货渠道单一。单体药店由于资金运转周期长.进货量少，不能吸引批发企业在销售策略方面给予倾斜，因而限制了货源的范围，购进质优价廉产品的余地不大。

　　二是药价相对高。单体药店自主购进药品OD体育，因进货价格相对较高，加之实行独立的成本核算，经营成本相对高于连锁企业门店，使得药品零售价格偏高。

　　三是市场信息欠灵通。单体药店通常是“单打独斗”，相互之间缺乏沟通，时常不能及时地获得市场信息，以致影响经营措施的及时有效调整。

　　五是抵御风险能力差。单体药店是医药商海中名副其实的“独木舟”，独自承受来自各方面的压力，他们深感势单力薄.举步维艰，在与连锁企业和医疗机构的竞争中往往处于劣势，有的惨淡经营，有的被迫下马。

　　因为资金实力小，销量小，经营场地小，大品牌的医药企业往往不愿意将单体药店作为主要终端，认为投入产出比不合理，既无人员支持，也无促销支持。这进一步将单体药店推向了尴尬的境地。

　　第二节目前药店销售模式在严峻的市场形势面前OD体育，我们中小药店何去何从，如何生存和发展，都是我们每一位经营人员都必须冷静思考的问题。“他山之石，可以攻玉”，为此，我们首先有必要对目前药店的销售模式做一归纳和分析。

　　第一种.传统药房，常规进销差赢利模式目前不少药店就是靠这一模式盈利的，降价潮的多次涌动，平价药品超市的杀入，市场竞争的选择，使这种盈利模式越来越难，不少药店已经到了微利边缘甚至亏损。

　　第二种.平价药房，高流量赢利模式（薄利多销）流量高，销售额就高从而通过快速周转提高资产回报率。各地闹得沸沸扬扬的平价药房，就是靠这种盈利模式来赢利的，并且一度迅速胜出。

　　第三种.价外收益赢利模式进店费.端头费.促销管理费.专柜费.广告费是价外收益的主要模式。

　　第五.主推高利润产品赢利模式主推高利润产品是国际上所有零售连锁企业（不仅仅是药店）的主要赢利模式。

　　第三节药店发展趋势单体药店不会消失，这一点是肯定的，一个行业内多种业态并存，是行业走向成熟过程中的必然。不可能一种业态独步天下，即使在美国也有单体药店。专家认为未来几年单体药店会呈现以下大发展趋势：

　　单体药店要生存，特色化服务是可行之道。所以应想方设法提高服务质量，提高服服务水平和能力，通过日常化.特色化服务来抓住消费者的心。

　　所谓联盟就是指将四处分布的单体药店联合起来，实现信息共享.联采分销.共同应对挑战等业务协作，寻求新的利润点和生存空间。由于单体药店无论是在物流.资金流.管理人员.管理流程等监控手段上都远远落后于大型连锁药店，而连锁药店在经营管理.产品质量.全程服务等方面的一系列优势，是单体药店无法比拟的。要解决这一问题，单体药店之间必须形成联盟，联合起

　　5.网络化发展趋势：单体药店可以选择成为一家网上药店，降低管理成本网上药店最大的优势是互动.信息全面.及时.准确.费用较低，将会受到越来越多的消费者特别是网民的推崇。

　　6.区域优势化发展趋势：定位为“单体药店＋平价”，成为区域内的大店.强店。

　　7.多元化发展趋势：解决客单价问题在美国，多元化经营模式是单体药店非常成熟的方式，很多药店除了经营药品外，附带经营化妆品.日常用品.学习用品等商品，甚至还承担了干洗.胶卷冲印等业务。

　　中国的单体药店由于大多身处社区或是街头巷尾，与居民百姓有着千丝万缕的联系，也是日常生活消费最便捷的终端之一，完全可以根据所在区域的不同需求，开辟自己的多元化经营业务。其中有两个方向可供选择，一是药妆店，就是增加化妆品的经营；二是增加便利品，因为求便是永远的。

　　9.相关化发展趋势：经营创造更强凝聚力单体药店向卫生部门申请执照往往比较容易，可以在此基础上开展一些常规医疗服务不但可以方便社区居民，也可以带来更多赢利机会。

　　10.意识连锁化发展趋势：意识连锁是指由大型品牌企业倡导的统一经营理念，统一营运.管理模式，统一形象识别（招牌.

　　服装.店面风格等），非经营权和非产权控制的一种连锁形式。意识连锁保持各成员工商.药监证照的独立性，独立经营，独立财务核算，不触及国家的法规政策，不影响GSP的相关要求。意识连锁往往伴有品牌分享业务，由力斯盾集团主办的“全国药店平价购销联盟”就是目前意识连锁的典型代表。随着国内知名品牌企业的参与，意识连锁和品牌分享将会成为流行语，可以预期的是，越来越多的意识连锁品牌将被精明的单体药店业主所分享。

　　第四节药店生存之道面对着如此严峻的形势，我们该怎么办？如何发展？我们认为，首先要找准自己的生存之道，只有在生存的基础上才能谈发展。

　　一个药店要想生意好，首先要有人气，俗话说得好：“聚人气，方能招财气”。人气是药店生存，产生利润的前提和根本。

　　在经营产品品种上老产品及广告产品应尽可能都要有，同时要注重产品陈列工作，箱子里的货尽可能都要摆到货架上（这一点很重要，有些老板怕麻烦，喜欢把货放在箱子里，摆在外面怕灰，这是很不好的），在产品排放上做到排放整齐，让顾客看到琳琅满目的产品，满足顾客的不同需要。

　　价格低是一种策略，不能所有产品的价格都低，大家一定要对产品归好类，哪些是赚钱的产品，哪些是吸引人气的产品要分

　　清楚。哪些产品价格可以低呢？主要是老产品及广告产品，要比您附近的药店零售价更低。因为这些都是家喻户晓的产品，产品和价格都容易记住，多一角钱顾客都会知道，顾客如果感觉一种产品贵了的话，他对店里的其它产品心里也会产生抵触情绪。即使其他产品甚是比别的药店便宜OD体育，他还是会觉得贵了。（所以说，一些家喻户晓的产品最好是按进价或每盒亏一角钱来销售：如三九感冒灵.泰诺.感康.吗叮啉.地奥心血康.康泰克.斯达舒等）。另外，老顾客长期使用的产品价格也要低一点，因为老顾客的口碑作用是极其重要的。

　　药品是个又苦又有副作用的产品，顾客买药的目的就是：要有效果，药到病除。基于这个因素，大部分的顾客希望营业员帮他选配价格合适又有效果的产品，他并不在意是否有广告。因此，您所聘请的营业员，必须经过专业的培训及熟悉各种药品的性能，加强营业员的专业知识培训和技能培训。因为，顾客需要顾问式的服务！据中国药店杂志调查，70%的购药者受营业员导购的影响。

　　第二类消费者购买时有产品目标，但当营业员提出进一步的建议时，这类消费者会考虑接受。第三.四类消费者都会接受营业员的建议而购买推荐的产品，或者在建议的范围内选择。

　　因此，营业员正发挥着越来越大的用药指导作用。营业员本身有专业的知识，能为消费者正确地挑选对症的药品。而消费者才会信赖你，成为你的忠实顾客，药店才更有人气.更有利润。

　　小贩A：“我的李子又红又大，特好吃。您来点儿？”老太太仔细一看，果然如此，但却摇摇头，没有买，走了。

　　小贩B：“我的李子有大的.小的.酸的.甜的，你要什么样的？”老太太说要酸李子。B 说：“我这堆李子特酸，您尝尝？”老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤。

　　小贩C：“别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子呢？”老太太说儿媳妇怀孕，想吃酸的。C马上称赞老太太对儿媳妇好，说不定真生个大胖小子，老太太听了很高兴。C又建议买些猕猴桃给胎儿补充维生素，老太太很高兴地又买了一斤猕猴桃。

　　当老太太离开时，小贩C说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次就到我这里来买，还能给您优惠。

　　在这个故事中，我们看到了三个小贩面对同一个顾客的三种不同应对方式：小贩A急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，结果什么也没有卖出去。

　　小贩C通过一系列很有技巧的提问，挖掘到顾客深层次的需求，卖出一斤猕猴桃。

　　虽然这三个小贩同样在卖水果，但由于对探寻顾客需求这个关键问题的理解不同，最后造成了销售业绩的差异。

　　因此，在售药前，营业员要尽快了解顾客的真正需要，才能向他推荐最合适的产品。

　　5.药品的服用方法（13％）产品的疗效和安全性是消费者最重视的购药决策因素，也是消费者认为最需要了解更多具体信息的两个方面。

　　因此在向消费者推荐药品时，对症要绝对放在第一位；药店在进新产品时，要求利润高的同时要认真看清该产品的质量，效

　　药店要生存，就必须做到：品种多，价格低，营业员＝半个医生。这三点，如果您都做到了，您的药店回头客必然会越来越多，人气越聚越旺。

　　（二）选择利润长期.稳定的产品开店的目的就是为了赚钱，在市场经济下，药店同样如此，因此，在一个药店，在做到品种多.价格低和营业员＝半个医生这三点以后，如何才能使药店获取利润呢？在此，我们对药店的利润作一分析。

　　一个产品如果不适销对路，没有销量，利润就无从谈起，因此，销量，是利润的基础。

　　一般大家都知道，产品的进销差价是经营者的毛利。进销差价越大，毛利润就越大，因此，毛利润是否大，是经营者必须要考虑的问题。

　　一个产品如果卖不出去，毛利润再高也不行；同样，毛利润很高，但一次性的买卖销量再大，利润也是有限的！因此，只有适销对路.利润适中.能保证进货价格稳定的产品，才是药店利润的主要来源。

　　从以上分析可以看出，只有具备以下几点的产品，才能让药店赚到长期.稳定的利润：

　　选择标准是：名厂生产.包装精美.效果好.服用方便.售价以顾客不嫌贵为准.供价合理，您有一倍左右的毛利率。

　　2.慎重选择供应商和厂家. 与你合作的供货方和厂家，必须讲诚信，有完善的价格体系.严格的防窜货措施，后续产品多。

　　（四）联盟化经营专家认为，联盟化必将成为单体药店特别是优秀单体药店的主流发展趋势之一。

　　由于联盟化要解决的问题是涉及到各单体之间利益的分割与协商，需要有人站出来组织实施，需要拿钱出来作为运作费用OD体育，因此，联盟化需要有实力和号召力的品牌企业特别是品牌工业的参与。

　　xx年12月，由力斯盾集团发起的“全国药店平价购销联盟”，顺应我国单体药店“联盟化”的发展趋势，本着“联合.协作.共赢”的理念，将有创造精神的经销商和优秀终端联合起来，共同迎接挑战，共同实现价值创新，共同服务民生的全国医药营销协作组织。如果您有兴趣，欢迎和力斯盾集团联系。

　　（五）“品牌分享，意识连锁” （1）.品牌分享，意识连锁是国内优秀单体终端的发展方向；（2）.意识连锁是指由大型品牌企业倡导的统一经营理念，统一运营.统一管理模式，统一形象识别，非经营权和非产权控制的一种连锁形式。意识连锁保持各成员工商.药监证照的独立性，不触及国家的法律法规，不影响GSP的相关要求。意识连锁往往伴有品牌分享业务，由力斯盾集团主办的“全国药店平价购销联盟”就是目前意识连锁的典型代表。随着国内知名品牌企业的参与，意识连锁和品牌分享将会成为流行语，可以预期的是，越来越多的意识连锁品牌将被精明的单体药店业主所分享。

　　第一节积极的工作态度前面我们在分析药店的生存和发展之道时就认识到，药店营业员对药店的经营有着举足轻重的作用，一个药店如果有一支懂药品专业知识.懂服务技巧的营业员队伍，那这个药店就一定能在激烈的市场竞争中异军突起，不断的发展壮大。一个真正合格的营业员首先要有积极的工作态度。

　　“性格决定人的命运”。一个人的性格是否开朗，是否善于和别人交往，是衡量一个营业员是否合格的重要条件。药店营业员的工作是完全开放式的，每天必须和形形的人打交道。试想一下：一个不愿和人接触的人，又如何能深入市场，和消费者进行深度沟通，去了解他们的需求？从而达到我们销售的目的，因此，性格开朗是和人交往的才能。

　　情绪稳定，是要求营业员不能随意“冲动”，人只有在情绪稳定的情况下，才有可能做出正确的行为。药店面对的都是患者或者患者的家属，他们到药店的心情和逛其它商场购买东西的心情肯定是不一样的，很多人的情绪都比较忧郁或冲动，因此，药店营业员应该比其它商店的营业员更需要情绪稳定，要不急不躁，善于静听，耐心接待，切忌刚腹自用，自以为是。否则不但有损药店的形象，甚至会给药店造成不必要的经济和名誉损失。

　　人常说“自信是成功的一半”，信心是从事事业的精神支柱。对药店来说：员工的信心是企业成功的保证。营业员要有乐于沟通的愿望，把顾客当作自己的朋友，能够把自己的乐观，快乐感染每个进来的顾客，获得顾客的认同。人是情绪化的动物，客户亦然。销售是信息的传递，情绪的转变。大部分人购买策略是建立在情绪化的，感性的基础之上的。销售人员决不可能把不好的情绪传递给客户。因为这样做的结果只会：其一：使销售流产；其二：给顾客一个不好的印象。

　　市场经济条件下的社会，知识日新月异。新的文化.新的思想层出不穷，要勤于学习，不断接受新生事物。

　　药品是关系到顾客的身体健康和生命安全，因此必须要具有严谨的工作作风，来不得半点马虎，要树立强烈的事业心和责任感。要认真遵守药店的各项规章制度，按照药品说明书的要求合理向顾客推荐药品，特别是将营业额和营业员挂钩的药店，更要防止强推和乱推品种的现象发生。

　　所谓团队精神，简单来说就是大局意识.协作精神和服务精神的集中体现。真正的优秀的营业员在日常经营中能处理好人际关系。“聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人。”现代社会要求我们每一个都必须要具有团队精神，每一个营业员都要围

　　绕着一个共同目标工作，能很好地与人相处，有爱心，能理解和宽容OD体育，做到团结互助，互相学习，取长补短。

　　一.专业知识：现在，市面上的同类药相当普遍，一个药店经营业绩是否好，关键在于能否把本店主推的产品销出去。顾客的买与不买，取决于他对商品的需求程度，即对商品价值的认同度。一个好的营业员必须充分了解产品的特点，并能机智地把产品的特点转换成客户的特别需求，这样才能引起顾客的注意力，才能激发他们对商品的需求欲望，完成一次圆满的销售。所以这就要求我们的营业员，仅有微笑和热情是不够的，还应具有与自己职业相关的专业知识，这样才是一个合格的营业员。具有一定的医务能力。营业员一要懂得常见病的病理常识和所售药品的药理常识；二要具有根据顾客口述病症，迅速判断出顾客所得何种疾病的能力；三要帮助顾客选准.选足药品的能力。上述道理说来也简单，如一个顾客来到柜台前，指着柜台里的一种药品说：我吃点这种，行吗?这时，营业员就必须依靠自己具有的一定的医务能力。帮助顾客作出正确的选择。

　　二.相关知识：药品是特殊商品。国家对药品管理的法规越来越多，越来越完善，每个药店对经营管理随之也越来越严格。一个合格的营业员不但具有销售产品的职责，还应该具有药品保管.宣传.陈列等多项任务，因此，还必须对国家的有关法规有一定的了解，对本店的各项管理规定能全面掌握，并严格执行。

　　1.顾客购买心理和行为一个善于把握用户需求心理和行为的营业员能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。销售，是一种导向，正是基于这种导向，营业员才有必要理解和把握消费者的心理，并通过他们的心理来开发他们的表面需求以及潜在的需求。

　　要想成为一个一流的营业员，就必须学会辨别不同类型的顾客。因为不同的人有不同的个性，这就决定了他们在购买药品时各自有不同的好恶及购买方式。如果你了解顾客购买心理和行为，一方面可以提高销售，一方面也能步步提高自己的能力水平，可谓一举两得！

　　2.店面的销售技巧和服务规范销售一般经过如下过程：店面形象员工仪容打招呼留意顾客需要介绍产品解答疑问帮助下决定购买送别。整个过错的每一个环节，都非常重要，这就要求我们每一个营业员都必须具体较好的销售技巧和合乎规范的服务。

　　3.店面布置和药品陈列药店内的陈列与展示犹如给人的第一印象。第一印象的好与坏，往往就是刺激顾客购买欲望的重要手段。药品陈列的形式.结构，和与周围气氛之和谐都可以引起顾客不同的反应，因此，在药品的陈列上，切不可大意行事。要努力把药店构筑成吸引顾客的磁场。

　　一对老年夫妇拿着医院医生开的处方单前来买药，处方上的第一个药是山东博士伦－福瑞达药业生产的润洁。营业员非常热情地进行接待，看了顾客手中的处方，马上拿出该公司要求强力推荐的同类替代产品，即药店的A类产品/利润贡献产品予以介绍。

　　顾客对营业员所推荐的产品以前没有听说过，更没有在其他药店里见过，不知道疗效怎么样？营业员回答说“该产品以前只在医院内销售，疗效非常好，我们药店通过很大努力才争取到该药品的销售权，今天您能买到这样的产品是您的福气”等等。顾客希望了解为什么营业员推荐的药品价格高出了

　　7.8元钱？该营业员回答说，该产品在医院卖得更贵，现在我们卖的价格已经很便宜了…… 推荐过程已经超过了10分钟的时间，显然营业员的说辞并没有打动顾客，只是碍于营业员热情的面子，该顾客吞吞吐吐地表示还是想买手中的药品。刚好又有其他顾客询问其他药品，该营业员就“放下”这位顾客，又开始全力投入对下一位顾客的强力推荐工作中。

　　此名顾客则利用这一空档，悄悄离开并转身进了不远的另一家药店，一位年轻的女营业员热情的接待了两位老人，当她看完老人手中的处方单后，并没有马上按照医生处方单上的药品给两位老人拿药，而是站在对方的角度，开始耐心向两位老人介绍其他价廉物美的产品，首先她告诉老人润洁其实就是氯霉素眼药水，零售价格在八块多，而一般的氯霉素眼药水却只需要六毛

　　钱，疗效是一样的，建议老人购买两支一般的氯霉素眼药水却只需要一块二，两位老人很高兴的接受了营业员的建议。

　　两位老人被小姑娘的热情和专业知识深深的打动了，从而转化成了一种高度的信任，接下来的产品都要求营业员给参谋参谋，这时营业员向顾客的主动推荐转变成了推荐成功率极高的被动推荐。医生处方单上的其他药品几乎都被营业员顺利的换成了其他同类产品中药店的高毛利产品，同时该营业员还不时地热情地询问两位老人身体情况，当老太太说老伴有慢性支气管哮喘时，营业员告诫两位老人要注意天气变化预防感冒，感冒很容易诱发老人的支气管哮喘，感冒是由病毒引起，为了应付目前天气多变的情况，家中应该常备些抗病毒的药品，如板蓝根冲剂。两位老人欣然接受了营业员的又一次推荐介绍，但购买的板蓝根冲剂绝对不是白云山牌的板蓝根冲剂，当然又是药店主推的高毛利产品。结果两位老人的这次药店之行购买了满满一篮子的药品，临走时还不断向营业员表示感谢。

　　以上故事说明，仅有良好的工作热忱，没有销售技巧，绝对不是一个合格的营业员。

　　1.你如何理解《药店服务规范》的“四声”（顾客进门有迎声.顾客离店有送声.顾客咨询有答声.顾客留言有回声）.“四心”（接待顾客热心.解答问题耐心.排忧解困诚心.接受意见虚心）和“四服务”（微笑服务.站立服务.主动服务.灵活服务）。

　　药品是一种特殊商品。药品，是指用于预防.治疗.诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治.用法和用量的物质，包括中药材.中药饮片.中成药.化学原料药及其制剂.抗生素.生化药品.放射性药品.血清.疫苗.血液制品和诊断药品等。

　　2.什么是西药西药即为有机化学药品，无机化学药品和生物制品看其说明书则有化学名，结构式，剂量上比中药精确，通常以毫克计。

　　3.什么是中成药 Traditional Chinese Medicine Patent Prescription中成药是以中草药为原料，经制剂加工制成各种不同剂型的中药制品，包括丸.散.膏.丹各种剂型。是我国历代医药学家经过千百年医疗实践创造.总结的有效方剂的精华。

　　生活中人们常说的中成药是指由中药材按一定治病原则配方制成，随时可以取用的现成药品，如各种丸剂.散剂.冲剂等。优点是现成可用.适应急需.存贮方便.能随身携带.省去了煎剂煎煮过程.消除了中药煎剂服用时特有的异味和不良刺激等。缺点是药的成分组成.药量配比一成不变，不能灵活多变.随症加减，另外近年来，有关中成药引起的毒性反应及过敏反应也有报道，如朱