药店OD体育店长培训系列

　　OD体育店长作为门店最高层的管理者，不仅是整个店铺活动、运营的负责人，还是门店的经营者，

　　在整个门店的经营和管理中起着承上启下的作用，在规模与效益竞争日益加剧的今天，门店

　　市场不相信眼泪，如何应对无情的竞争与激烈的挑战？如何创造性的开辟药店赢利新模

　　式？如何提高药店销售额，提升门店业绩？这些都是零售企业在实际工作中迫切需要解决的

　　问题！企业发展得越快，对门店店长的要求也就越高。店长培训旨在传播先进的药店经营管

　　理理念和营销技巧，提高店长的经营管理水平，培养具备零售药店管理知识和经营技能的专

　　店长是药店的一店之长，其素质高低直接影响着药店的经营与发展。因此店长应努力提

　　1、高尚的职业道德。优秀的店长必须具有高尚的经营道德、良好的个人品质、强烈的责任

　　感。严格遵守药店经营规范和各项规章制度，随时把自己置于店员监督之下，以身作则，只

　　2、良好的个人信誉。店长讲话不能随心所欲OD体育，要得体，有分寸，信守誠诺。俗话说“言必行，

　　行必果”。只有这样才能对周围的店员产生影响力，从而赢得店员的信任和好评。

　　3、积极的实干精神。在日常经营管理中，店长要按照客观规律办事，用自己的专业知识和

　　经验来搞好经营管理OD体育。当药店遇到困难时，店长更应发挥作用，带领店员努力闯关，使药店

　　4、较高的业务技能。俗话说，“打铁先得自身硬”。药店店长必须努力学习、提高业务水平，

　　只有业务技能过硬，店员才能佩服你、认可你。店长还应尊重知识、尊重人才，对表现好的

　　1、危机意识：即时时刻刻有坐在火山口上的感觉。药店行业竞争的空前激烈，企业发展

　　的好坏，都直接影响到个人的生存与发展。如何利用有限的资源去寻求药店最大的生存和发

　　展空间，成为店长苦苦思索的难题，因而在工作中必须有危机意识，不能有丝毫懈怠。

　　2、经营者意识：开门迎客遇到各种各样的麻烦事，店长要从经营者的角度去考虑问题，

　　3、教练意识：对店员，授之以“鱼”不如授之以“渔”，教以方法和手段，比如商品陈列的方法、

　　商品组合销售的方法等OD体育，并训练其举一反三的能力。有些新员工接待顾客时有恐惧心理，店

　　4、超前意识：对药品市场销售信息、竞争对手、对手销售动态保持高度敏感性，及早准备，

　　5、成功意识：店长乃一店之主，每天面临着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以保持

　　良好心态至关重要。须知，成功不仅靠过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇，更重要的

　　1、因地制宜：根据门店所处商圈形势，扬长避短。例如我店周围有两家连锁药店总店，竞

　　争异常激烈。我店在药品价格、品种及品牌认知度方面的优势均不明显，但是离商圈内唯一

　　的二甲医院最近，我根据这一地缘优势，拜访门诊医师，引导一些处方外配品种，增加了客

　　2、因人制宜:不要期望店员都是全能选手，关键是让其发挥自己的优势。一个门店的员工

　　是由年龄、性格、经验、悟性不同的人组成，要想建立高效、有纪律的团队，店长应赏罚分

　　明、树立榜样。采取一对一的谈话，帮助店员成长，让店员明确自己的闪光点，并加以扩展。

　　3、因时制宜：作为店长要学会树立阶段性目标，确定工作重点，把有限的精力和时间集中

　　起来，进行重点突破。把工作重点分成三个阶段：第一阶段是聚人气。改善服务环境，提高

　　服务质量，最大程度切分商圈内零售药品市场这块蛋糕，解决“为什么销”的问题；第二阶段

　　做商品陈列，按照毛利率的高低，确定商品陈列。始终把高毛利商品摆在柜台最醒目的地方，

　　解决“销什么”的问题；第三阶段制定适当的销售策略，帮助店员分析高毛利商品的卖点及

　　店长的管理职能是多方面的，在药店经营中，计划、引导、总结等都是工作的主要职能。只

　　要确定药店经营短、中、长期计划，并将各时期的计划分解，设计出全面的单项计划。要使

　　将确定的计划科学分配，使每个店都有任务。在店员人人明确任务的基础上，店长应根据计

　　划，积极组织实施完成。在组织实施中要将人、财OD体育、物合理配置，使资源优化组合。

　　正确引导店员完成计划目标是店长的主要任务。店长对店员的工作情况要予以指导，对计划

　　的分派、任务的完成情况及各环节之间的衔接都要过问，及时调整工作方案，正确引导各项

　　对分派的工作，特别是一些涉及关键问题的计划指标，店长要认真检查，检查可以定期或不

　　是指店长在指挥、协调OD体育、服务等方面的艺术性，而不是在这些方面生搬硬套书本知识或以权

　　优秀的店长是管理型人才，善于组织管理，具有较强的组织能力和指挥能力。店长的指挥艺

　　术，主要是按照药店经营的客观要求，调动店员的工作积极性，指导店员有效地开展工作。

　　药店看似独立，其实它与进货单位、购药居民、政府执法部门等有着密切联系，这就要求店

　　药店经营工作实际上是一项服务性工作，通过向顾客提供咨询、讲解、销售及售后服务，使

　　顾客能够买到所需药品，这就要求店长应具有较高的服务水平，不仅能解答提出的各类问题，

　　（六）、提升药店盈利水平的关键促销技巧:药店经营和管理不完善,导致客源的流失的原因

　　1、药品零售行业不同于其他零售行业，店员对顾客的服务质量的好坏不能简单的以店员对

　　顾客的服务态度决定，而更多的是需要体现在店员医药专业知识水平。所谓以理服人就是要

　　让店员的推荐和介绍更加专业，首先要让顾客认可你的专业，继而才有可能认可你的服务态

　　2、由于医药零售行业普遍存在的不规范、不合理推荐行为对消费者的负面影响，以及随着

　　社会经济的发展，人们医药健康知识的丰富，消费者对事物的鉴别能力提高，店员对顾客的

　　推荐工作更加需要技巧性和合理性。研究消费者购药心态和提升店员推荐产品技巧是能否成

　　3、药店的经营管理者所选择的高毛利产品的标准除了利润指标要求外，一般都是这类产品

　　市场销售量较大的品类，在这些品类中一般都有一个或几个已经被消费者认可的销售量较大

　　的品牌产品，所以药店店员往往为了提升高毛利产品的销售额，不惜恶意诋毁和拦截品牌产

　　品，以简单地牺牲品牌产品为代价来换取高毛利产品的销售。殊不知，药店中的品牌产品往

　　往是门店集客的主要因素之一，放弃品牌药就等于放弃门店的客流量，是不可取的。

　　4、药店的经营管理者为了提升门店的盈利水平，往往会死盯着药店中高毛利产品的销售，

　　1、 知己知彼，顾客细分策略提升推荐产品的有效性：针对指名购买药品的顾客，要在尊

　　重和满足顾客需求的前提下进行同类高毛利产品的推荐工作，不要马上要求顾客放弃他们所

　　选择的药品，要在顾客所选择的产品和你想推荐的产品之间进行产品各自优点和缺点的合理

　　针对针对某一病症而并没有想好购买哪一种药品的顾客，可以重点向顾客推荐高毛利产品，

　　2、 避重就轻，放弃对顾客价格敏感度高的产品的极力推荐，巧用组合推荐技巧推荐高毛

　　店员在具备一定医药专业知识的前提下，针对患者的病情进行其他产品组合治疗的推荐是非

　　店员推荐高毛利产品能否成功关键一点还是在于他们能否在顾客心目当中迅速建立起信任

　　度，因此，适当牺牲部分产品的经营利益来换取顾客对店员的好感和满意度、信任度，是为

　　4、 提升自身素质，提升店员综合素质和医药专业技术水平是合理推荐产品的基础

　　零售药店的销售不同于其他零售行业就在于他的专业性，店员的推荐能否打动顾客的心关键

　　在于能否认同店员的医药专业知识，而医药专业知识的培训是门店店员整体素质提高最有效

　　5、树立专业形象，充分利用药店职业药师的专业形象促进药店高毛利产品的销售

　　现在很多零售药店尤其是一些品牌连锁药店中都真正的配备了常驻门店的职业药师，零售药

　　店应充分发挥职业药师的专业权威性，给与店员向顾客推荐产品更加专业的肯定，提升店员

　　1.建立顾客数据库,培养忠诚顾客 :把顾客按照购买量和购买频率分成三类 :

　　采取变通的营销促销手段区别对待,通过系列服务来达成其继续忠诚购买。或者是你经营的

　　2、 通过价格和服务竞争留住A 类顾客 :A 类顾客是指经常性购买老顾客：主要是一些人

　　要长期用药的顾客，比如高血压、糖尿病等等病人以及熟悉该药店营业员和产品以及价格的

　　人群；方法:是价格折扣、习惯用药、指导组合用药为顾客节省钱上下功夫、送货上门服务

　　等等手段留住这群老顾客，其中这群人是长期用药的，要从帮其省钱的出发点来经营，就可

　　培育起这群人的忠诚度。这群人中有些是老人，有的是时间，价格高或者服务不好，就可能

　　失去这群顾客。打出：我们的药店就是你的家庭药箱，并且线、扩大商圈覆盖面积和用品种类，吸引B、C 类顾客 :印刷精美画册或者彩色单页，介绍

　　药店、介绍特色，并把宣传资料送到你药店商圈尽可能大的范围.通过优选品种结构，使药

　　4、经常推出新药和新的、医疗保健药品和方法 :吸引新的顾客。通过小卡片经常性介绍各

　　个系统新药和指导用药。一直保持有新药推出，保持新药推荐是这个药店有活力、吸引人的

　　5、争取成为附近一家医院的第二药房 :该医院特色门诊用药，你的药店都应该有，价格应

　　该比医院明显便谊，对于一些新特药，可以先进入药店，然后让厂家业务员告诉医院医生，

　　由医生的处方介绍，药店帮助医生统计处方量，让厂家人员和医生进行推广介绍 .

　　6、药店布置减少商业气息，增加对商圈内顾客的人文关 :在布置上加强药店的用药指导、

　　够药指导、保健指导，尤其是安全用药指导、医药知识普及等。药店可以充分可用医药厂商

　　7、增加健康美丽类日用品的经营 :比如保健品,化妆品,体育用品的经营。同时很可以经营食

　　8、免费提供义诊和医疗械的免费使用 :对于医疗器械的免费使用，可以吸引所覆盖的商圈

　　或者社区内的消费人群，扩大和保持顾客群。操作时同样可以和厂家的营业员业务员联合起

　　来，由他们来请医生或者专家。你只要免费提供场地桌椅和茶水即可.或者配备驻店医师，

　　9、形成某类药品的专科特色药店 :在经营一般药品的同时，还要有意把商圈内销售最好的

　　一类药品作为特色，扩大该类药品的品种，增加选择范围，培养营业员成为该类疾病和药品

　　的专家，给顾客是真正有意义的用药指导。并公开定期介绍国内外这种疾病的治疗和用药状

　　10、把营业员培养成药品和常见疾病专家 :药品销售的特点是具有以医代药、准顾客多、对

　　(1).要经常进行营业员医药知识教育和考试。尤其是药品使用和贮藏知识教育，

　　(2).销售业绩和奖励线).服务质量和奖励真正挂钩，设置消费者可以方便评价营业员服务质量的指标和评价办法。

　　11、经常开展促销活动 :根据不同气候、节气和、三个，推出不同健康医药为专题的主题促

　　12、开展好内部管理，保证产品不断货 :销量的大小与产品是否断货有直接关系，尤其是一

　　些A 类顾客经常购买的品种，一旦断货，就意味着顾客可能转而购买竞争对手药店的产品

　　13、紧跟广告销售流行药品 :注意订阅一份当地主流媒体，当地报纸新药广告一出，马上就

　　联系经销单位进货，并用告示牌告知顾客，以免一些顾客收广告影响但却在你的药店找不到

　　(一).店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。