OD体育药店培训心得体会8篇

　　OD体育根据徐娟(43等人的调查发现，目前北京地区县级以下的零售药店有33％的非药学专业人员从事药品销售，而北京石景山地区的也有47．2％是非药学相关专业人员[．据调查。不同地区的非药学专业从业人员不尽相同，但大部分地区特别是中小城市，未经医药专业学习的初、高中毕业生在药店从业人员中都占有相当大的比例L6]，使得药店药学服务质量无法得到提高。笔者对福建省龙岩市新罗区的单体药店的从业人员文化程度和专业情况进行了调查(见表1)。从上表可以看出，单体药店占药店总数的85．38％，在单体药店中非医、药学及高中以下的店员比例高达56．00％。其中高中及以下学历的占比达到47．11％，可见非专业人员在单体药店中占大多数，这使得药店从业人员的专业水平不高以及整体素质偏低，药学服务质量无法保证，主要表现在以下几个方面：

　　1．1不熟悉药事法规尤其是新出台的法规不熟悉，同时对法规知识的了解深度不够，如对麻黄碱复方制剂的单次销售量限制店员大多知道，但笔者在工作中发现，如果在被问到同一个人一天多次购买含麻黄碱制剂的同一药品是否可以的时候，大多数店员都表示，只要单次量不超过5盒就可以。这就说明对法规的立法原意不领会，仅是机械的执行，单纯只是规避药店的风险，而没有考虑到药品使用过程中的更加深层次的安全问题。

　　1．2不熟悉药品相关知识主要表现在对药品的功效熟悉程度不够，以及不能介绍常见药品中典型的使用注意事项、禁忌及毒副作用。如很多店员对红色与蓝色新康泰克的功效区别不明确，认为二者都是治疗感冒，无法明确区别，说明对二种药品的治疗症状不够熟悉。还有的对药品的商品名或商标所对应的通用名不熟悉，如“快克”、“感克”和“盖克”，这几种商标的对应的通用名称都是“复方氨酚烷胺胶囊”，当其中某种缺货时许多店员不知道向消费者介绍治疗感冒的同类品种药品。

　　1．3缺乏常见疾病的诊疗知识相当部分顾客会到药店寻求帮助解决疾病治疗问题的，尤其在城乡结合部和乡镇的药店这样的顾客占多数。所以店员必须具备常见疾病的诊疗知识，如感冒、常见胃肠疾病、皮肤疾病等。但笔者在多年的工作中发现很多店员无法分清风寒与风热、肾阳虚与肾阴虚，这样就无法为顾客进行诊疗方面的服务。

　　1．4缺乏职业道德素养据张春玲等人对药店营销中的职业道德建设进行研究，得出一些店员为了获取利润，唯利是图，向消费者过度推销药品，甚至在药品的销售价格上做文章；在适应证或功能与主治相同的药品中．热衷于向消费者推荐价格高、利润高的品种；也有些管理不规范药店的店员无视抗生素需凭医生处方购买的相关规定，随意向患者出售甚至推荐抗生素，不顾患者的用药安全。形成很大的社会隐患；片面夸大药品的治疗作用，隐瞒或回避告知药品不良反应、禁忌症等的道德缺失问题，严重影响了药学服务质量的提高。

　　1．5．1我国职业准入门槛低，店员的总体素质较低：在医药零售业迅速发展的形势下，店员供不应求。《药品经营质量管理规范实施细则规定药店营业员的文化程度为高中即可，具有5年以上从事药品经营工作的初中文化亦可。有调查发现[8]，参加社会化职业资格鉴定的人员当中，其中8O％以上属于非医药相关专业，其中一部分人没有医药行业的从业经历，是由其它行业转行过来的。可见现行法律对药店营业员准入门槛较低，导致了店员的总体素质不高，影响了药店药学服务质量。

　　1．5．2大学生就业观念问题，客观上存在无法招到专业人才：在面对就业形势严峻的形势下，很多大中专学生不能很好的给自己的工作定位，大多数医、药专业的大中专毕业生没有改变传统的就业观念，依然热衷于在大城市工作，不愿到不发达地区的药店特别是县级及以下药店就业，这是导致一些县级及以下的药店招不到医药专业人才的客观因素，药店只能通过招聘非专业甚至低学历人员进行补充。

　　绝大多数药店的店员在实际工作中，在销售方面，与药师没有明显的分工，直接销售药品和推荐用药，而非药师的店员在药店中占绝对多数，因而药店店员对药学服务质量的影响比较大，提高店员的专业服务水平是药店药学服务质量提升的关键因素。提高药学服务质量的方式很多，如吴幼萍【9】等人对零售药店如何提高药学服务水平进行了研究，提出可以通过制定相应的法律法规和提升药师的法律地位的方式来提高药学服务质量。同样有研究表明【]，店员培训是提高药店药学服务质量的有效措施。不但效果好，而且见效快。笔者在实际工作中也体会到店员培训可以有效提高药学服务质量，因而笔者结合工作中的实际情况对如何通过店员培训来提升药学服务质量进行探讨。

　　2．1．1聘请专业的讲师培训：连锁药店与大型的单体药店经营状况较好，可以聘请专业的培训讲师对药店店员进行培训。专业培训讲师的培训效果要优于本店的药师，但因为培训费用等问题，不可能由专业培训讲师作所有的培训。因而请专业培训讲师在对店员进行培训的同时，可以让本店药师学习专业培训讲师的培训方式方法，以提高本店药师的培训效果。聘请专业讲师培训时因为时间较短，最好采取集中面授的方式。以笔者的经验，这样的培训重点针对有一定工作经验和专业基础的店员，这些店员学习的效果较好，对培训的知识容易掌握较多。

　　2．1．2本药店的执业药师培训：执业药师是经过系统化学习参加全国执业药师考试合格的专业型中高级人才，同时每年还有一定课程的继续再教育，在药店若有一定年限的工作经验也可以’承担店员培训的任务。由于不是专业的培训讲师，本店的执业药师培训的方式一般用现场交流或者直接以问答的方式效果要比集中面授好，这样只要求执业药师针对在销售中遇到的问题进行解答。每次的培训要注意把握主题，因为店员的问题比较多不要跑题，否则培训的效果就较差。同时要让新、老员工分别提问题，不要过于集中在老员工。法规类的培训可以用集中授课的方式进行讲授，可以节省时间，提高效率。

　　以提升药学服务质量为目的的培训，主要针对店员薄弱环节和平时出现的问题进行培训，以笔者的经验。主要开展以下几个方面的培训。

　　2．2．1药事法规培训：对于初入药店的店员，上岗培训时虽然已经培训了基础的法规知识，但由于非医药专业店员一次性初学很多课程，无法完全掌握相关知识，所以需要针对在工作中容易出现的常见问题再次培训，培训的要点就是以容易发生安全用药方面问题的知识为主。对部分法规还应讲解相关的立法原意。如抗生素的使用限制、含麻黄碱复方制剂的限制销售，要强调抗生素滥用的危害性，并以实例和换位角度来进行讲解，销售过程中凭处方销售的目的不是仅为规避检查。更多的是从患者用药安全角度出发；含麻黄碱复方制剂每次限售5盒，其主要目的是防止不法分子大量购买用于非法用途。所以若是发现非治疗性的经常购买应该不卖，同时跟顾客解释，发现可疑情况还应当向当地的药监部门或公安机关反映。由于店员不断更换，应定期反复进行相关的法规培训，防止出现重大用药安全问题。

　　2．2．2专业知识的培训：不论是从保证药学服务质量还是从店员自身的职责出发，都要求店员必须掌握相应的药学与医学知识。专业知识主要就是药学与医学知识，尤其对于非专业的店员，更侧重于加强药学和医学的基础知识培训。①药学基础知识：对于非医药专业的店员，没有系统的药学基础知识。必须进行基础的知识培训。而医药专业毕业的店员在实践中也不同程度地存在专业知识不踏实的情况，也要进行复习培训。药学基础知识培训的重点在如何保证用药安全，其次要学习如何提高有效用药。在用药安全方面如药品的不良反应、用药注意事项、配伍禁忌、剂量与用药安全的关系等方面进行强调和讲解；在如何提高有效用药方面则要结合药理知识进行培训，药动学与药效学的基础知识有助于店员有效用药的指导。这些方面的知识重在记忆，所以培训后给一定时间的复习，然后要安排时间考试，考试不合格的要重新安排时间学习或重训。对于非专业的新店员，药学基础知识学习的范围不要太广，应集中知识点和循序渐进，否则难以记住，反而会让他们觉得很难，产生惧怕心理，不利于人员的稳定和销售的开展。②常用药品的功效及用药特点：药品的功效及用药特点是销售药品的基础，是准确销售药品预防拿错药和有效推荐用药的基本知识，在实际的培训中就是要求店员熟记各个品种的位置、功效及用药特点。新店员学习品种可以按照由易到难，由常用药到新特药的顺序，按用途分类逐个进行记忆学习。非处方药的学习顺序是：呼吸系统的感冒用药、化痰止咳药，清热解毒用药，五官科用药，胃肠用药，外用药，滋补用药。维生素矿物质，妇科，儿科等。处方药的学习顺序则是：抗生素，心脑血管用药，降糖药，抗炎祛风湿用药，呼吸系统用药，胃肠用药，外用药等。方法是每天指定类别学习，每天进行品种位置考试，每次考试安排在下班前一个30min，考试用时一般在30min以内，留下的1个小时要求对不熟悉或不知道的品种马上学习，对于老店员，品种学习要按月进行定期考试为主，提前指定类别告知店员，店员自己熟悉品种，考试的方法与新员工类似，下班提前考试，对不熟悉或不懂得的品种当场再次学习，同时对几个类别合并考试，类别间进行不断重复。③常见疾病的诊疗知识：要告知店员哪些疾病可以指导或推荐用药。对于新的和非专业店员勿求快，应先从基础和最常见的疾病开始，如呼吸系统的感冒、咳嗽多痰、咽喉肿痛，消化系统的胃炎、胃溃疡、慢性肠炎，皮肤疾病的真菌感染、皮炎、湿疹，中成药的滋补知识。对老店员可以制定计划系统化学习()TC中的相关疾病诊疗知识，以提高用药推荐的有效性。

　　中国药店服务是老生常谈的话题，其中影响服务的重要体系性因素—培训一直是被认为“重要而不紧急”的经营事项，大家经常提但要深入持久细致坚持就很难，培训往往日久松驰，笔者在此想以日本著名连锁药店衫药局的培训体系作一介绍，为大家提供借鉴。

　　衫药局成立于1970年代，近年来一直是排名日本前四位的著名现代连锁药店，2001年8月在日本东京证券交易所证券一部上市，截止至2010年2月年报显示，其自营店铺已达725家。

　　杉药局的领导者是夫妻两人（现任社长、副社长），早在1976年，杉药局在一派田园风光景色秀丽的西尾市郊区开始创业，其所在社区是手工业者聚集区，当时药店的规模仅仅60多平米左右OD体育，开店之初社长夫妇二人的目标，不是所谓量贩卖场式的药铺，而是以用药咨询及调剂为主体的“城镇用药咨询型药铺”，把中医和皮肤疾病作为专业重点，默默进行反复研究，结果得到当地居民深深的信赖，当时能够为一位客人进行一两个小时各种各样的健康咨询。之后1980年代是日本经济如日中天之时，随着大型购物中心的开业，当地客流快速增加，杉药局也为更多客户知道，杉药局在用药咨询调剂之外又开始追求商品齐全。门店规模慢慢变大，来店客流也逐渐增多，但客人为了得到咨询甚至愿意等候2小时。社长夫妻的人品和经营方法感动了年轻药剂师入店，二号店、三号店接连开设，杉药局的连锁事业由此而开始。

　　创业之初的目标和经历深深影响了衫药局的发展战略，其药店类型定位是处理处方和进行社区医疗支援的“调剂并设型现代药店”，让顾客在家门口附近能够轻松得到服务的“经常就诊型药局”，不是通过平价商品量贩销售来提高进店率，而是以真正能够支持顾客健康的商品构成和价格战略为基本，提供调剂、服药指导及病历管理，为每个患者都起到健康顾问角色。

　　在服务方面，杉药局可以说是靠专业细致的服务起家的，每个门店的药剂师不少于三人，药剂师不涉及收款、装卸管理等，而是集中于OTC指导咨询和配药的工作上，门店内会专门开辟咨询室提供用药健康咨询以及各种医疗器械（如体温表，体重计，体脂计，血压计，检验药，糖尿检验仪，妊娠检验药等）供顾客进行诊断以密切掌握自己的健康状况，此外还根据社会环境的变化，不断提高服务水平和延伸服务内涵，从门店内的咨询服务向门店外的社区扩张，其背景是日本医疗法的修正增加了对药剂师期待和责任，如健康时期的自我保健、生活习惯病（高血压、糖尿病、肥胖等）、动脉硬化等的预防、对生病疗养中患者开处方药、而且伴随高龄化家庭疗养的支援等，都使得要求药剂师支援的场合增加。2002年1月，杉药局开始进行与看护保险相关的家庭医疗服务，其药剂师根据医师的指示利用门店的无菌调剂室中调制输液，送到患者家中，向患者或家属正确说明交换输液的方法。2005年9月，和收费养老院开始合作，对当地的养老院进行药物疗法支援，杉药局的药剂师和医师巡诊同行，根据医师指示把药送到养老院老人起居室，对药的作用和使用方法进行说明。

　　要实现杉药局以上专业化战略的基础就是人力资源的培养和使用，特别是对药剂师的专业能力培养，杉药局在此方面可以说是高度重视和投入。随着杉药局在日本国内的开店地区和店数不断扩展和增加，杉药局的教育培训基地“药事研修中心”也不断在各地开设，给员工提供了充分的培训和支援。在衫药局门店数达到100多家时，2001年10月衫药局本部的药事培训中心（暨药事信息中心）开始设立；当门店数达到200多家时，2004年2月药事培训中心京都分校区开始设立；当其门店数达到300多家时，2006年6月药事研修中心东京分校区（位于东京都品川区）开始设立。

　　日本杉药局的专业化战略必然产生对药剂师的要求，这就牵涉到培训体系如何去把战略落地并匹配组织体系对专业岗位的要求。

　　杉药局创业之初是因为能够给顾客提供详尽专业细致的健康与用药指导而得以发展，其药店类型定位是处理处方和进行社区医疗支援的“调剂并设型现代药店”，所以专业化服务对其药剂师的使命形成了要求：第一使命是支援社区居民的自我治疗（self medication），当居民自我治疗时，能对其进行适当的语言指导，并选定适当的OTC药和健康食品;第二使命是药物疗法的支援，能进行正确调剂和适当的服药指导、通过药历管理，为患者的康复做贡献。

　　日本倡导Self-checking和self medication的概念，“自己的身体自己负责”，Self-checking指自我健康管理，前提是密切掌握自己的身体状态。利用诸如体温表，体重计，体脂计，血压计，检验药，糖尿检验仪，妊娠检验药等，不断地检查自己的健康状况，self medication指自己运用非处方医药品，民间秘方，食品，保健食品，国内外各种健康方法，运动，休养，睡眠等方式，预防疾病，维持和增进健康。因此药店专业化服务就需要适应顾客教育水平提高和自我健康意识觉醒的趋势。

　　由此，衫药局定位其门店药剂师有如下特点：对处方药和健康食品共同使用的可能性确认；对于患者处方药存档为其药历；附属诊疗科的场合重复医药品的确认；作为主治医生和患者间的联系人；可以代替患者进行联络、反之也可以传达主治医生的联络。

　　可以说，杉药局的专业化战略、药剂师的使命与定位并最终落地到培训体系是全面而细致的，培训也与店铺扩张同步，这为企业战略发展提供了有力支持，而药剂师也得到了真正的荣誉感和归属感，笔者了解到其一位普通药剂师中野线年入社），就这样由衷的谈论其工作价值：“每天大半时间是用在配药的业务上，不仅是附近的医院、甚至从外地的医院也会有处方开过来。剩下的时间则是接受有关OTC的咨询。每天都过的忙碌而充实。我感觉工作的价值和喜悦就在于能够为患者、为顾客提供帮助。比如能够消除患者对药品的不安、帮助她们安心用药，或是与顾客交流过程中她们觉得这次咨询确实有益于自己的身体健康。希望更好的发挥自己的知识和经验，致力于新人的培养，向教育的方向发展。”药剂师对工作的切身认识是与其企业的岗位定位非常吻合的。

　　日本药剂师的收入水平是中上水准，而中国药剂师的收入相对较低一些，但是笔者认为这不是关键因素，收入是与岗位职责和发挥作用相匹配的，而中国药剂师在药店中的作用并没有充分发挥甚至有时候成了配套摆设，这与中国药店战略、组织体系对药剂师的定位和如何充分发挥其专业作用有莫大关系，最后培训才是落实专业性的重要环节，笔者希望这位日本普通药剂师的言语为中国药店管理者提供一些启发。

　　在日本药店培训体系介绍的第一、二篇，笔者对日本杉药局的专业化战略和药剂师的使命和特点进行介绍，在本篇中笔者具体介绍其培训课程供中国药店参考。

　　结合其专业化战略与药剂师的使命与工作特点，衫药局的培训课程分为四个系列：

　　系列一是新入职药剂师研修。根据一般目标和到达目标明确的“新人药剂师研修课程”、入社时的集体研修及提升研修，分为进公司1个月后、3个月后、1年后、2年后不同时间段。

　　系列二是得到日本国内及国际学会高度评价的“阶层別等级研修”，这是杉药局中药剂师教育的核心培训模块。

　　系列三是以把握处方依据为目的的“疾患別药物疗法研修”，主要是8种典型性的疾患构成。

　　其中，杉药局独自开发的系列二“阶层别等级制研修”，由保险调剂、健康保健、家庭医疗、沟通交流四大类组成，分初级、中级、高级3类课程， 初级课程讲基本的知识与技术，中级课程是标准的知识和技术，高级课程定位在药剂师的专业知识和技术。每类课程设定2～3科目。全课程目标需要约3年修完。培训完之后要对药剂师进行考试，并根据考试结果来决定是否晋级。

　　由于中日之间的词语差别，笔者对“阶层别等级制研修”的四大类知识模块再作详细说明：

　　所谓保险调剂，培训内容以患者的药物疗法支援为目的，包括调剂、服药指导、处方解析等。

　　所谓健康保健，培训内容包括一般用医药品、健康者、未病者为主对象的营养補助食品、维生素、矿物质、芳香剂・健康法、营养学、中毒处置等。

　　所谓家庭医疗，培训内容包括介护保险制度、介护用品、高热量输液的无菌的调制、居宅疗养管理指导业务等高龄者自宅中的疗养为目的。

　　所谓沟通交流，培训内容包括未病（健康）、疾患、家庭疗养三种情况，主要是因为药店服务于社区居民时需要有顺利沟通的交流能力，课程内容涵盖人的一生，诸如未病时的健康保健、疾患治疗时的保险调剂、从家庭疗养到家庭医疗全部都是有必要学习的知识与技术。

　　根据社会与市场的需要，高职院校都在寻找积极有效的校企合作办学方式。但目前的合作大多是学校有求于企业，企业参与合作办学的积极性并不高。特别是在目前尚无较完善的政策法规保障情况下，高职院校如何寻找与企业利益的结合点，激发企业参与合作的积极性，是一个普遍面对的难题。浙江医药高等专科学校在多年的办学实践中，深深认识到依托行业优势、加强校企合作、坚持工学结合是全面提高学生素质OD体育，实现高职院校人才培养目标的根本途径。学校在校企合作理念和方式上进行了积极有益的探索与创新，与宁波四明大药房有限责任公司共建“内置共同体”式的校内实验药店和物流中心就是一次校企合作的成功尝试。

　　1.1 校企合作背景 多年来，浙江医药高等专科学校医药经管类专业中的多门核心课程如《药店经营与管理》、《GSP管理技术》、《医药商品学》、《医药营销》、《医药企业管理》、《药品储运管理技术》等，由于缺乏医药企业真实的工作情境，学生对这些知识和技能的接受有“隔靴搔痒”之感，教学效果在一定程度上受到影响。

　　宁波四明大药房有限责任公司是宁波本土历史最悠久的医药零售企业，始建于二十世纪初，历经90多年历史，已经发展成为宁波最大的现代医药零售连锁企业。公司目前正处于高速发展阶段，合格的医药零售服务和管理人才是制约其发展的关键因素。公司每年不仅要花费很多的人力、物力招聘和培养大批的医药人才，而且更要承担大量零售服务和管理人才流失之痛。近年来，这些问题一直困扰着企业。与浙江医药高等专科学校联姻，将药店开进学校，不仅可以充分利用学校的师资，而且可以让学生提前在学校完成企业化训练，感受企业的文化，增强对企业的认同感，从而解决企业的医药人才瓶颈难题。

　　综上所述，建设“内置共同体”式的浙江医药高等专科学校四明大药房校内实验药店和物流中心是一个学校、企业双赢的项目。该实验药店和物流中心项目自2007年初严格按照GSP要求建成，于2008年2月28日正式营业，至今成果丰硕。

　　1.2 校企合作方式 学校能不能、企业愿不愿以生产车间（场地、设施、设备）作为学生的实习基地，使学生在真实生产环境下真情实景地实习，是学生能否通过实训实习有效提高职业能力的重要条件。基于校企双方的共识和需求，浙江医药高等专科学校免费提供场地和有关设施设备，将宁波四明大药房有限责任公司的医药物流配送中心和一个零售药店整体“请”进了校园，从而将教室、实训实习室、物流仓库有机地融合在一起，以“内置共同体”的方式开展全方位合作。实训基地为学校医药经管类专业中的如《药店经营与管理》、《GSP管理技术》、《医药营销》、《医药企业管理》等多门专业核心课程提供药店真实工作环境理实一体化教学平台。

　　1.3.1 开创了“教学—实习—科研—生产经营—社会服务”五位一体的“准店长班”办学模式 以培养“准店长”为目标，在这个内置的真实环境中，不但真正实现了课程教学的工学结合，而且有关的专业教师还带领学生一起研究药店店面布局与盈利、药店产品结构与盈利、医药消费者群体特点、药品进销存等药店经营与管理方面的知识与技能，这样直接培养了教师的实践教学技能和学生的创业管理能力。

　　1.3.2 共建共享专业师资库 以“培养人才，服务企业”为目标，组建了由学校专业教师和具有丰富经营管理经验的企业专家共同参与的动态互补的十人专业师资库，该专业师资库不仅承担学生的培养任务，而且承担企业职工的培训任务，校企双方相得益彰。

　　1.3.3 共建共享实训基地 校企双方共建了1900平米的宁波四明大药房有限责任公司校内医药物流配送中心，该中心不仅承担了公司近100家连锁药店的配送任务，而且承担了学校《药品储运管理》、《医药物流与供应链管理》、《药品保管与养护》、《GSP管理技术》仓储部分等课程的实践教学。校企双方共建了140平米的实验药店，不但拥有了学校近7000名学生和近400名教职工的医保药品市场和相关产品市场，还承担每天3批9个学生的实践教学。

　　1.3.4 整合教学内容，积极推进课改 在校企合作的过程中，学校根据企业岗位知识和能力的需求，共同制订教学方案，共同选择教学内容，共同编写教材，大刀阔斧地对课程内容进行纵、横双向整合和优化，使开设的课程更符合企业的需要，更适应社会需求；在实践教学上，以学生的职业道德、敬业精神、职业能力、专业技能为主要培养目标，开发出具有企业特色的以“就业热身”为主线 联合承担研究项目 依托专业师资资源库和基地，联合承担教研和科研项目，主要包括专业建设、课程改革、教学模式创新等教育教学项目以及药店盈利模式、校企合作机制、药店选址、药品安全库存、药店会员制营销等方面的研究项目。

　　1.4 校企合作机制 浙江医药高等专科学校四明大药房校内实验药店和物流中心建立了“利益依存、市场运作、人才共享”的“内置共同体”式校企合作机制。①利益上的相互依存，使共同体双方联系更加紧密。仅从学校方面讲，虽然向合作企业提供了本属于自己的设备、场地等学校资源，并提供给企业教师一定的课时津贴，但带来的却是以财力、物力换不到的人才培养质量；同时“内置共同体”式实训基地将教育的价值融入企业，成为企业经营价值链的组成部分。②引入市场机制，更利于企业与学校的发展。“内置共同体”式实训基地这一实体作为校企双方的下属部门，与企业一样独立核算成本与收益，克服了向学校提供教育产品与服务的短期行为，稳定性和可靠性大为增强。③实现人才共享，体现“互惠、互利、互动”原则。一方面校企双方充分共享专业师资库资源，共同参与学校和企业教育、培训以及项目研究，做到既是学校人又是企业人；另一方面，共同体培养的学生也成为了学校和企业共同的成果，做到既是学生又是员工。同时，正因为教育过程与企业经营过程的紧密结合，使学生的成长和教师的提高有了企业检验的标准，解决了职业教育质量评估等难题。

　　2.1 推动了课程改革和教材开发 基于真实工作情境，推动了《药店经营与管理》、《医药商品学》、《医药营销》、《医药物流与供应链管理》、《GSP管理技术》、《药品保管与养护》、《医药消费者行为分析》、《医药销售管理实务》等8门专业课程的教学改革，完成了1800名学生，36000学时的实践教学任务，取得了良好效果。其中前4门专业核心课程已获评校级优秀课程，同时开发了相应的校本教材。

　　2.2 提高了人才培养质量 基地运行三年来，不仅为四明大药房有限责任公司培养“准店长”30余名，其中韦凯、张娜、戴晶洁等12名学生在毕业后3个月就提任为公司下属药店的正式店长，韦凯现任校内实验药店的店长，比通常的店长成长之路缩短了至少1年时间；而且还为宁波海王星辰健康大药房有限公司、宁波彩虹大药房等知名医药连锁企业培养输送了20多名店长和经理；另外还有多名“准店长”班的学生毕业后即自行开办药店创业。

　　2.3 联合组建了专业师资库，服务社会 组建了动态互补的专业师资库，其中进库的6名学校专业教师积累了较为丰富的企业工作经验，具备了双师素质，而且联合承担了教研、科研以及社会服务项目8项，特别是联合为宁波四明大药房有限责任公司以及宁波彩虹大药房有限公司提供了多次员工培训，取得了良好的社会效益。

　　2.4 “准店长”班毕业生受到社会好评 学校一直十分重视对“准店长”班毕业学生的跟踪调查，与紧密合作企业建立了定期随访随调制度，据近三年的调查结果显示，“内置共同体”培养的“准店长”班学生在企业更能安心工作，跳巢率较低，超过70%的学生留在首次就业单位；超过40%的学生获得了升迁；学生普遍认为母校对其职业成长的作用主要体现在树立了职业理想（81%）、职业知识和技能的学习（80%）以及个人综合素质（85%）的培养。同时企业方对“准店长”班毕业生的知识技能和适应发展能力给予了很高的评价，认为他们相比其他院校同类毕业生具有较大的优势（90%），未来升迁的优势比较大。

　　3.1 仿真教学软件的开发和应用 在实践教学活动中， 并不是完全依靠企业的硬件和软件就能达到培养学生高技能的目的。从目前的情况来看，“内置共同体”式实训基地资源有限，远不能满足大批量高职学生的需求。解决这种“供不应求”现状的方法之一就是开发和应用仿真教学软件，提高实践教学的效果。仿真教学软件的开发需要学校教师、企业专家以及软件开发技术人员的通力合作，遵循学生的学习规律，兼顾教学过程和成绩考核。

　　3.2 企业专家与学校教师同堂“双师”教学 当前，理实一体化教学已得到大家的普遍认可。但目前师资力量存在一些不足，企业专家缺乏系统的理论基础，学校教师缺乏丰富的工作经验。解决这种不足的途径之一就是企业专家与学校教师同堂“双师”教学。当然，同堂“双师”教学不仅弥补了师资力量的不足，而且也是高质量课堂教学的迫切需要。毕竟对于一个30人次的班级来说，仅一位教师是很难全程指导所有学生的实践教学的。

　　年度，我公司的各级分支机构中，有区域经理、店长、见习店长153名，实际培训153人，培训率为100%，平均每人96天/年；执业药师、药师共有212人，全部参加继续教育和岗位培训；健康咨询师培训达到89人。目前在基地培训储备人员达159人。

　　公司现有500平方电教化培训中心一间；1个药师培训基地，2个店长培训基地，8个健康咨询师培训基地；培训教官14名。

　　年秋，公司的培训基地被杭州市人事局授予“杭州市大学生见习基地”称号。年4月在中百药店联盟大会上被行业推广，一系列的做法得到50余家全国名列前茅的药品零售连锁企业的肯定。四川杏林大药房、贵州芝林大药房等安排了20多名见习店长前来学习交流。

　　公司的培训一直是每年的重点内容，以往有请进来学校老师的讲座，有行业协会的会议，有送出去的昂贵的课程，但是只是一味的采用“上面讲、下面听”讲座的形式，呆板、枯燥，提不起学员的兴趣，导致学员学得快、忘得快；还有一些是“听听激动、想想感动，回到岗位，无法行动”。花费了大量的人力物力财力，在实际工作中不能发挥和贯彻执行，影响了培训的信心。

　　在年底，公司领导痛下决心，开展培训改革，把300平米的古墩店作为实验田，改造了电教化的培训中心。陈金良董事长说：“在岸上学游泳，永远不可能成为游泳健将的。”我们摸着石头过河，采取了实训模式，边实验、边研究、边开发。教官既是学习者，又是实践者和研究者。为了更好地落实培训任务，公司以岗位和技能学习相结合，以实际工作作为培训的出发点和落脚点，建立起学考用实践培训机制，即用什么就学什么、考什么。指导思想是培训不是你学了多少时间，会了多少内容，而是在工作你会用多少。

　　只有通过培训才能最终使自己成为一名职业化的现代药学工作者。职业化最通俗的理解就是：肯学、肯干、会干。职业化主要包括态度和技能两个方面，“态度决定一切”。公司结合源远流长的医药文化、药学职业道德、企业使命、管理制度，对学员进行思想教育，通过改变态度来改变行为，强化行为来固定模式。

　　关联用药、慢性病防治、自我药疗、处方审核、健康教育等专业化的“药学服务”是培训课程的重中之重，药品零售行业区别于其他商业零售的最大特征就是专业化，这就要求所有工作人员尤其是药学技术人员，必须全面掌握新时期的“药学服务”理念。门店一线培训合格的员工必须达到初级药师的考核标准。

　　药师是主要专业骨干，作为药品流向患者的最终把关者，药师的继续教育和知识更新也就显得尤为重要。在实际招聘来的药师中，有很大一部分来源于生产企业、批发流通企业、外省通过资格认定得到职称的情况，这样他们在零售门店就不了解药品零售行业的基本规则，从审核调配医师处方到店内药品的分类管理，从用药咨询指导到跟踪收集不良反应、gsp认证和实施，gsp与企业经营管理之间的关联，医疗保险政策都有个全新的重新学习重新适应过程，还有很大一部分药师专业知识和技能老化。

　　店长是门店经营的灵魂人物，更多的需要熟悉天天好大药房一线工作流程，熟知公司的管理方式和运作方式，经营指标、人员管理，团队建设等重要工作。外来的店长对新公司的运作需要有专人引路。

　　店员特别是刚从学校毕业的学生普遍存在三大问题：一是不熟悉必要的药品专业知识，不能充分了解所推荐的药品，没有信心正确指导顾客购买使用；二是缺乏零售行业的服务理念，店员定位不准，不能吸引顾客；三是对本店陈列储存的药品的位置、价格、作用、产地、规格、疗效等不了解，面对顾客的询问不能做详细专业的解答，不能满足顾客的需求。

　　针对人员岗位和需要技能的不同，公司分别建立不同的培训基地，选择不同层次的教官，选择不同的课程，分别培训。对于公司历程、企业文化、管理制度等通用的课程，就由培训中心统一安排课程。消除入职前的各种紧张情绪，树立积极地执业心态，进行执业生涯教育，确立在公司中的企业定位。

　　药店培训是很广泛的，小到营业人员的1个站姿、1句线张处方、药品监督管理法律法规、医疗保险等相关政策知识等等，培训内容繁多复杂。我们把以上技能和知识按照3种岗位全部分解，做成具体详实的课程，其中理论占20%，现场实训占70%，集体活动占10%。

　　从基础抓起——建立一个使每一位学员都能会学、都能学好的基础教学模式。对于一个公司发展而言，基础管理起着决定性作用，夯实基础是一个公司发展最重要的步骤。基础制胜，没有什么绝招奇招。所培训的课程全部是岗位的基本技能和基本知识。我们认为初始培训不是培养解决疑难杂症的问题，而是解决授之以渔的事情。我们所采用的课程不是精英化、理论化的课程，而是像教练教学员学车一样，全部是基础性的课程。

　　培训要有针对性，与公司实际工作紧密联系，也要了解员工的愿望，结合公司需要。经过客观分析，认真制订每个员工未来发展领域和方向，每个人都建立培训档案，有每个员工的培训计划，他们的设置本身就是很有针对性和目的性的。而且，其培训内容也是针对员工的个人短板，根据企业在发展中遇到的问题来设定的，员工通过学习，最终要达到能够提高个人技能和解决企业实际问题的目的。

　　培训是一个连续不断的过程，对员工采取集中3个月的标准化连续的课程，在3个月中，在确保培训时间的基础上，让每个人要通过每个模块的考核。药师培训有近36个小模块，店长培训有近45个的小模块，营业员有近23个小模块，学员哪个模块是弱项，找出短板，加强该模块的学习。

　　（五）强化五项机制：考试考核机制、员工激励机制、评比交流机制、流程闭环机制、科学评估机制

　　主要是各个模块一个一个严格考核，考试及格就发结业证书。再就是绝不降低考核标准，严格统一考核。学员没有通过考核的继续留在基地学习，一般结业是3个月，约有10%的人会延长培训时间，在实际培训中，在基地培训时间最长的一名见习店长是9个月。

　　“培训、考核、使用、待遇”相结合的培训激励机制是激发人们内在动力的重要途径。在培训之初，参训员工要提出申请，做出自己的承诺，发出自己的誓言——流血流汗不流泪，掉皮掉肉不掉队。帮助参训员工建立起“终生学习”的观念，变“要我学”为“我要学”。

　　从坚定信心抓起—一让人人相信没有一个学不好的学员，并把信念变成信心和行动。每期培训开学初，基地要举办演讲会，主题都是“没有一个学不好的学员”，用自己的亲身经历来说明没有教不好的学生，树立和宣传典型事例。在实际培训过程中，公司没有主动淘汰一个学员，只有4名学员因为自身家庭原因退出学习。

　　在学习之中，第一，设定目标，调动个人学习的力量。第二，结对帮扶，调动团队合作的力量。第三，特别关注，调动情感的力量。教官和学员同吃同住，不仅关心他们的工作，也关心他们的生活、思想、情感，以全方位的人文关怀激励学员奋发向上。

　　在考核结束，举行结业典礼，在全公司每月的管理干部大会上隆重表彰，让他自己陈述自己培训历程和取得的成绩，全场近200人为他鼓掌庆贺，分享成功的喜悦，公司董事长亲自颁发证书和鲜花。很多店长在表彰大会上激动得热泪盈眶，欣喜欲狂。

　　学员之间的经验交流必不可少。培训工作不能仅仅局限于教官的集中带教，还要充分发挥学员自身的资源，通过集体活动、野外拓展、早晚会讲评等方式加强他们之间的交流。通过新老学员之间的经验交流，可以达到传帮带的效果，使新进学员尽快熟悉工作；通过学员内部的经验交流，可以使彼此熟悉和了解，增强他们的集体意识和团队意识。

　　在每一次培训中都引入学习---考核---跟踪—改进的闭环管理机制。其中培训考核包括对学员的考核、教官的考核和培训管理人员的考核。其重点是教官的带教实效、学员的工作实况跟踪、所学知识的运用率、培训是否导致行为改变，通过反馈信息实现培训的改进，通过考核提升培训的效果。

　　必须建立科学的培训评估机制，包括培训资格审查制度、培训基地培育考评制度、日常教学管理制度、教官能力评估制度、培训成果评估制度等，通过评估比较、促进基地之间、教官之间、学员之间良性竞争。

　　“新医改对药品零售行业的影响很大，虽然药品零售市场只占药品销售市场20%的份额，但其毕竟是一个客观存在的行业，在制定相关政策的时候，不可能将之省掉。新医改方案中提出的“社区医院信息化”、“医保药品零差价”、“十五分钟健康圈”、“三甲医院的专家下社区”等一系列发展并完善社区卫生服务体系的政策，预示着社区医院俨然已经成为药品零售企业下一个最具潜力的竞争对手。

　　虽然对新医改寄予厚望，但不少药店人士表示，眼下社区医疗和新农合是医改新增卫生投入的两大重点，新医改致力于建立覆盖城乡的医疗保障体系，客观上刺激医药市场扩容，让老百姓的医药购买力得到提高，是整个行业健康发展的市场保障。但新医改征求意见稿中提及建立国家基本药物制度，明确了常见病、多发病的药品品种，并将之直接覆盖到社区医院、乡镇医院。据悉，全国目前共有31.9万家药店。在这个抽象的数字后面，一张拢聚了300万从业人员的药品供应大网已经铺就。伴随着自身力量的不断壮大，处于新医改进行时态下，零售药店的行业洗牌也得以加速转变。

　　那么，在这种新医改环境下，药品零售企业的生存时刻受到威胁，药品零售药店该如何进行“寻求突破”呢？

　　在新医改建立医保基本药物目录的思路下，零售药店的市场份额肯定会下降，届时零售行业也会迎来一次洗牌。但其同样认为，药店只要拉长自己的产品线，扩大食品、保健品的经营品种，依然将这部分的销售额从其他销售渠道补回来。即增加非药品类健康产品的销售，多元化健康概念的经营理念已经被大多数药店所接受，尤其在新医改政策的引导下更是如此。非药品类的健康产品中毛利率高的产品更容易寻求到。

　　不管医改方案最终如何，资源重组已是药店圈必然的趋势。对于零售药店而言，特色经营和多元化道路将成为最关键的竞争手段。

　　随着新医改方案的尘埃落定，业内各方已经开始筹划新医改下的未来发展之路。对于药品零售业，形势似乎更加严峻和紧迫。价格已不再是竞争中的关键点，营销手段也似无突破之处，药店如何在汹涌的竞争洪流中立稳脚跟？靠的必然是综合实力的提升，而这其中最为关键的因素首推服务。

　　部分药品零售连锁企业的管理者只关心眼前利益，从不考虑自身品牌形象建设，使经营之路越走越窄。而意识到品牌形象关乎企业命运的企业都十分重视提高服务质量，通过为每一个顾客进行个性化的指导、免费建立健康档案等一系列无微不至的服务，换回广大患者的信任，使企业处于高速发展的阶段。如，金象大药房坚持“顾客为中心，保质保量保服务”的经营模式，从一家单体药店迅速发展成为拥有300余家门店的初具规模的医药连锁企业，这是对金象大药房坚持走提高服务水平之路最好的一种回报。

　　药品零售企业的经营情况不能局限于传统的思维模式，药品零售企业如果想尽可能接近顾客，就要依靠互联网给予的广阔空间，网上药店已经是打造企业品牌影响力、提高整体服务水平的重要手段之一。2008年我国药品零售连锁企业销售额前100强销售总额达521亿元，但网上药店销售额还没有突破亿元大关，所占比例很小，而美国2007年网上药店销售额就已经占到零售额的30％。由此可见，经营网上药店是未来的发展趋势，有着广阔的发展空间。最具有代表性的是京卫大药房创建的药房网。京卫大药房在北京的实体药店数量一直维持在36家，而把主要精力放在网上药店的运作上。他们以“快速、低价、便捷”的服务，实现“网上购药，药店配送”的运营模式，已经打开了自己的一片广阔天地。

　　相对于实体药店平均近30万元的开店成本，网上药店没有店面租金，药品销售价格比实体药店低十几到二十个百分点，不受地域限制，客源更加丰富等等优势，都是实体药店做不到的。目前在药品零售市场上，实体药店之间的竞争异常激烈，网上药店则是“低成本”和“高机遇”，如果选择现在开展网上业务，也算是避开锋芒，另辟蹊径的新跨跃。

　　在药店总体销售增长乏力的情况下，通过品种、利润结构的调整来获取内生式利润增长，确实是应对环境变化的有效策略，真正的药店服务是以顾客为中心的主动服务，培训就是其基础。培训似乎不能立马提升销售利润，却真正与树立企业品牌形象、形成特色经营、建立顾客忠诚度乃至长期竞争优势息息相关。

　　目前零售药店开展专业药学培训的基础是药师，其次是店员的培训，可以毫不夸张的说哪家药店配备的药师越多越专业，哪家药店的消费者就会络绎不绝。以北京同仁堂药店、上海第一医药商店、金象大药房、四川德仁堂大药房、云南健之佳大药房为代表的一批注重药学培训的连锁企业，每周都会定期对药师或员工进行培训，主要就是为了提高其专业素质，提高服务质量。

　　药店培训的关键在于是否适合与能否产生实效，在培训过程中将店员利益、零售终端利益、生产企业利益和消费者利益结合起来，抓住重点、及时跟进、把握实效原则，才能实现零售终端增强消费控制力和品牌塑造的积极作用。

　　在新医改方案征求意见稿中，基层医疗机构重点用药范围主要是一些安全有效、价格合理、使用方便、中西药并重的药品，一般为低端市场用药品类。因此，零售药店要改变品类经营策略，重点抓住中高端市场药品的销售，着力提升其销售占比。以前许多药品零售企业的经营者只关心高毛利，不在乎药学服务，很少能想到用自己的实际行动来为患者排忧解难。随着国家推出药品零差价的政策，社区医院软硬件设施的逐步完善，药品零售企业在发展过程中又面临着一次挑战。

　　零售药店的规模发展促进企业整体实力的增加，而利润指标的提升又增强了企业良性而持续发展的动力，为连锁企业发展提供强大的后劲力量。这两项指标又是吸引企业快速发展所需资金的重要指标，也是引进资金后连锁企业快速持续发展的原动力。只要高毛利产品通过药店的促销销售能够快速上量，这样的产品就有吸引力。

　　1.1资料来源2014年12月-2015年3月，随机对天津市内六区200家药店的215名店员进行了问卷调查。问卷采用现场自填法，共发放问卷215份，其中有效问卷209份，回收率为97.2%。1.2研究方法运用描述性分析方法，分析店员指导消费者合理用药的情况。应用SPSS17.0对调查数据进行统计分析。

　　2.1调查对象基本情况此次受调查对象中，女性比例高于男性，其中女性占86.1%，男性占13.9%；从学历和专业上看，非医药类中专及以上学历所占比例较高，占总数的59.3%，而医药大专及以上学历占比较低，仅占总数9.09%，另有16.7%受调查者仅有高中学历；从工作年限看，店员工作年限1年以下占总数的2.4%，工作1～3年的占27.3%，工作4～5年占26.8%，工作5年以上占31.6%，详见表1。由此显示，受访的零售药店店员总体上专业文化程度较低，工作经验不足，其指导消费者合理用药的能力与水平受到局限和影响。2.2知识与培训调查显示，所有受访者均表示其所在零售药店均按照国家《药品经营质量管理规范》的规定对员工进行了有关“合理用药相关制度、指南与法规”、“药学知识”、“医学知识”OD体育、“行业标准”等相关专业知识的培训。其中，51人同时接受了三种内容以上的培训，占总人数的24.3%。受访药店店员所在的179家零售药店中备有《中国药典-用药须知》、《新编药物学》、《现代临床药学》或《马丁代尔大药典》等指导合理用药的专业书籍，便于店员随时查阅。

　　2.3.1店员专业素质药店员工是消费者在用药前的最后一道关卡，表2显示。整体上，对于持有处方购药的患者，大部分受访的药店店员会检查处方是否完整，是否为说明书适用症，是否有配伍禁忌或有害的药物相互作用，是否有超剂量、重复用药等情况。对消费者提出的关于用药的问题，受访的198人（94．7％）店员可以顺利回答；对于常见问题，受访的178人（85．2％）的店员表示会提前做准备；对于不能准确作出回答的问题，25.8%的店员表示会查阅书籍、文献等相关资料，71.3%的店员表示会询问其他工作人员。2.3.2店员工作质量为了清楚地掌握所有药品在不同季节的临床应用情况和药品的准确效期，药品仓库应按照药品的功效和剂型分类存放，并附有详细的出入库和有效期登记表，每月进行清盘[2]。209人受访的药店店员中，有204人表示会按照规定检查药品外观质量和有效期，检查间隔为1个月。此外，92.8%的店员表示会每日对配药台、发药台进行清理并用酒精消毒，以保证工作环境的清洁卫生。

　　通过对受访者的询问，发现消费者在购药过程中，最关心的问题依次是生产厂家、适用证、价格和药物成分，见图1。受访的药店店员表示，绝大多数受访者在销售过程中，对于儿童、老年人、慢性病患者、妊娠期和哺乳期等特殊人群用药都会提示使用合适剂量或减少剂量，但对妊娠期和哺乳期用药安全性，9.5%的受访店员表示并不清楚。在调查问卷中，以感冒药为例调查了店员对常用药物使用禁忌的了解情况。126人（60．0％）店员表示会同时销售两种或以上不同品牌感冒药给消费者；对含有扑热息痛的药物用于解热的使用天数，答案正确的仅为98人，占总人数的46.7%；对感冒药不能与退烧药、镇痛药及肝药酶诱导药物同时使用，答对的只有26人，占总人数的12.4%。

　　零售药店的药师是指导消费者合理用药的关键人员，调查显示，34.0%的药店执业药师每天在岗，大部分药店执业药师1～6d/周在岗，占总体的52.2%，见表3。

　　通过此次调查，发现天津市零售药店店员在指导消费者合理用药方面存在以下问题。3.1.1药店店员学历偏低，从业年限较短通过调查发现，受访的药店店员主要以中专学历为主，而且非医药专业的人员比例超过一半，没有经过系统的专业知识学习，工作年限普遍较短，对患者进行合理用药指导能力和经验均显不足。3.1.2药店店员合理用药专业知识薄弱此次调查显示，受访的药店店员对常见疾病用药的禁忌配伍不熟悉，以感冒为例调查店员对常见疾病用药禁忌配伍的了解情况，仅12.4%的店员了解感冒药不能与退烧药、镇痛药或肝药酶诱导药物同时使用，60.0%的店员会在患者要求时同时销售两种或以上不同品牌感冒药，而这种做法有悖于合理用药的原则。3.1.3药店店员专业知识培训缺乏系统规范此次调查中虽然所有受访店员均表示其所在零售药店均对其进行过相关专业知识的培训，但普遍存在的问题是，一方面，大多培训缺乏系统性和完整性，特别是对非医药专业背景的店员培训内容更是缺乏针对性；另一方面，店员接受的培训规范性不强，大多零售药店对店员的培训形式化严重，甚至存在应付监督检查的情况。因此难以起到提高药店店员指导消费者合理用药能力的作用。3.1.4药店执业药师每天在岗比例低本次调查发现，零售药店执业药师每天在岗比例仅为34.0%，许多零售药店没有真正的驻店执业药师，这些零售药店只是将执业药师的执业证书悬挂在药店内，以示其存在，但执业药师的职责没有落实。

　　“培训无用论”是当前进行过培训的部分企业的一种基本论调。各种类型的培训进行了不少，员工感受到企业提供给他们的良好氛围，开阔了眼界，掌握了各种技巧。而企业领导所期盼通过培训提高生产力，即销售提升、利润增长、成本降低、效率提高却永远是遥遥无期。难怪有人开始提出各种质疑：培训人员的水平不够！培训只是一种形式！培训是企业无收获的浪费。如何有效地将培训转化成生产力呢？

　　我们服务的A公司是一家制药企业，正处于企业发展的成长期。销售渠道一直以医院终端为主，销售处于稳定状态。但随着OTC药品市场在整个医药市场中承担角色的越来越重要，A公司意识到，OTC药品市场将成为企业销售和利润新的增长点。经过我们和企业市场人员的调查分析研究，根据A公司目前没有强有力资金进行大众媒体的产品推广的情况，成功运作OTC药品市场最为有效的策略为——终端生动化陈列和终端拦截销售。

　　在上述策略的指导下，我们为A公司制定了终端生动化陈列、终端拦截销售技巧培训，并辅以高效团队的培训，以增强团队合作意识、责任心来保证前两个方面培训内容的执行到位。通过现场模拟的体验式培训方法，针对药品陈列的四大原则、最佳陈列位置的选择、产品摆放的方法、针对竞品的拦截技巧、促销人员促销技巧、团队协调能力、责任心等方面的内容进行了一一讲解。所有接受培训的营销一线业务人员都觉得受益匪浅，掌握了很多OTC药品市场的运作技巧，对于他们自身从医院终端的药品销售转向OTC药品市场的运作起到了很好的指导作用。企业上下对运作OTC药品市场信心十足。但是3个月以后，企业领导反映OTC市场的销售局面并没有向预期目标那样全面打开，销售状态一般，投入产出比出现失衡情况。当我们和A公司负责人对市场进行了调查，对业务人员进行了访谈之后，终于真相大白。产品陈列位置好坏不一，摆放随意现象非常普遍、产品包装有些被污染、促销人员沟通技巧生涩、传达信息缺乏准确、市场上出现问题喜欢单打独斗，没有及时汇报的意识。而企业自身也没有任何针对上述内容的考核管理制度。

　　从上面的问题我们不难发现，A公司的业务人员并没有将培训所学内容准确实践在OTC市场上。也就是学而不用，会而不用！

　　一次培训结束后，并不意味着培训真正的结束了。因为，这时所有的培训内容还都只停留在接受培训人员的脑子里，还没有真正的被他们应用于实际中，也就是说还没有为企业的管理水平和营销能力的提高做出贡献，还没有真正转化成企业的生产力。但很多企业往往意识不到这一点，认为培训一结束，员工的工作能力就会有很大的提高，企业的管理水平和营销能力也会有很大的提高，企业的生产力也会有很大的提高，结果到年末的时候发现一切还是原样，却找不到问题出在哪里。

　　培训的针对性、生动性及实用性固然重要，但关键在于接受培训的人员能够将所学到的内容应用于日常工作中，才能够真正发挥培训的作用。正如上述培训中所涉及的内容，都是运作OTC药品市场的各项工作标准，如：药盒在柜台陈列时要正面朝上，价格标签要明确清晰等等。这么简单而有实效的内容，即使培训师讲授得在生动，业务人员当时在热情高涨，而在实际工作中却不落实到位，再好的培训内容、再好的培训技巧，也不能转化成生产力。正所谓：子不孝父之过，教不严师之过。学而不用，会而不用，其原因是企业没有进行有效的监督跟进。正如学生的学习成绩需要各种考试进行检查，业务人员培训学习就更需要企业配合培训内容进行监督跟进，督促业务人员将培训所学内容进行实践，从而提高生产力，即有效将培训转化为生产力。

　　与培训内容相配套的考核机制能够督促业务人员将培训内容落到实处，产生实际效果。

　　针对A公司的实际情况，我们帮助A公司设定了一些后续的监督跟进措施。这些措施主要包括：

　　与培训内容相配套的评比活动，能够在工作中以生动形象的方式再次强化业务人员对培训内容的掌握，帮助他们把培训内容中的每一个具体标准变成日常工作中的良好习惯，提高生产力。

　　就像麦当劳公司在对员工进行了各个岗位的培训后，不仅有相应的SOC考核单，对每一个工作细节进行量化考核。同时，还会不断开展一系列对消费者的促销活动。利用促销活动既提高了销量，还对员工进行符合培训内容的评比，如微笑英雄、最佳员工、服务明星、岗位明星大赛等等。将培训中的每一个细节通过活动评比，强化员工记忆，并反复运用，最终形成良好的习惯，提高麦当劳整体生产力。

　　同样，针对已经对A公司进行的培训内容，我们帮助A公司策划了一系列配套评比活动：

　　·开展药店终端维护主题月活动：督促销售人员更积极的深入药店，帮助并监督药店的销售人员做好药店终端的陈列生动化和宣传生动化；

　　·开展药店销售评比月活动：根据具体药店的具体情况给出该药店在每个月内的增长百分比，到月末的时候对销售人员进行考核，看哪个销售人员所负责的区域达标的药店多；

　　·问题英雄评比：要求每一位员工善于发现问题，并及时汇报给上级，同时鼓励员工在汇报问题的时候，拿出合理化建议；

　　开药店与其他行业门店不同，它是一项良心工程，但并不意味着良心工程就应该赔本赚吆喝，那么该在什么地方赚取利润又让老百姓相信我们的诚信呢，首先就是客源的培养，那么，如何才能稳定客源呢?对此，我有一点自己的看法，现将我的工作总结及经验呈现如下：

　　(1)我们零售药店可以给老顾客免费办理会员卡，只要他们拿着这张卡到我们的药店买药或其他东西，都可以享受折扣优惠(特别是敏感药品)。这样一来，我们基本上就拥有了一部分固定客源，从而可以有机会逐步树立企业的良好口碑。

　　(2)我们一定要站在顾客的位置上多替他们着想，这些老客户一般都有长期服药史，对药品的价格比较敏感，来到我们这里一定要首先是让他们有效，其次才是谋求利润，给他们一种安全感，不要让他们有受欺骗的感觉，让我们的药店成为他们的家庭药箱，看似在无利经营，实则赚了信任，赚了口碑，“欲擒故纵”方能获得长远利益。

　　(1).如果我们的附近有医院，我们可以拜访名医并与他们达成协议，让他们的一部分处方由我们的药店来调配，因为我们的药价比他们那里肯定实惠得多，通过这个我们可以赢得一些潜在的顾客。

　　(2).我们可以搞一些健康宣传，聘请已退休执业医师坐堂，这样一来我们可以为广大的群众进行健康咨询，免费测血压等，针对附近的学生进行健康教育。由此我们可以获得一定的“人气”，在他们有需要的时候，肯定会首先想到我们。

　　(3).我们可以在药店里树立一块健康或美容信息牌，不断地更新信息内容，以吸引更多的人来获取健康或美容信息，以此来促进药品和保健品以及中药的销售。

　　(4).我们可以经常给客户发一些有吸引力的信息传单，让他们在得到信息的同时对我们更加信任和依赖，必要时在售出药品后对他们进行电话回访，一来了解一些药品的确切疗效，二来对他们进行心理沟通，顾客的信任是我们成功的基石。

　　3.多增加一些业务培训，提高药品推销技巧药店营业员专业知识的培训和合理推荐药品技巧的培训是零售药店提高店员素质和专业水平的重要手段。我们也应该加强这方面的培训，比如：

　　(1).我们零售药店可以根据自身的实际情况，定期组织内部培训，让店长或其他优秀员工进行药品推销方面的经验介绍，把一些顾客反馈回来疗效较好的药品随时记下来并加以总结，把这些资源共享，让每个员工在给顾客推荐药品时更有自信、更专业，由此增加顾客对我们的信任感。

　　(2).我们零售药店可以充分利用生产企业的营销资源，让产品的生产企业协助药店进行店员的定期培训。这个好处我有切身体会，初到药店工作时，在小儿清热宁、婴儿健脾口服液厂家业务员给我介绍这些产品前，我基本上没有推荐过这两种药，也就是在听了他们对这些药的介绍后，我才充分了解了这些药的确切疗效，也就是因为这个我才有了充分的自信向患者推荐这几种药品。现在市场上同一功效的药品种类繁多，更有相同成分不同品牌的药品不胜其多，如何从众多的药品中挑选出你要为顾客推荐的药呢，这不单纯是营销技巧的问题，更有业务水平在其中，各生产厂家比我们更了解他们的产品，联合生产企业进行店员专业知识和销售技巧的培训，既增进了与生产企业的联系和沟通，又让我们公司自身获得了利益。而对生产企业来说，能够与零售药店通过培训等手段，得到药店的支持和理解，增进合作并有效传达公司产品信息，也是求之不得的好事。

　　总之，要想让零售药店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并能发展壮大，提高药店的盈利水平，决不仅仅是销售高利润产品所能做到的，还必须有效提高门店店员的基本素质和专业知识水平，并在合理推荐药品的技巧上下工夫，做好销售年终工作总结，锁定稳定的客源，发展新的客源，才能让企业象滚雪球一样越做越大。

　　营业员，又是药店的核心之一，一个药店的好与不好，一大半就是看这个药店的营业员如何，药店大多数是做回头客的生意，而药店营业员又要做到小病做医生大病做参谋，要给病人以安全感等等，药店的营业员可不是闹着玩的。要治好病的同时又要赚到钱，这个才是艺术。

　　营业员的岗位看似很普通，但要把这份工作做好，却并不简单还有就是多记药品名，药品摆放位置，药店药很多很杂。

　　我学到了不少的有关于药品方面的知识，也从中总结出了一些我认为比较重要的东西，什么重要什么先做，保证工作质量及提高工作效率。说起工作，一般我都会提前10分钟左右到店里，理理情愫OD体育，准备这一天的上班。当看到顾客，我都会微笑的说：“先生，(或其他)您好!”类似的礼貌用语，如“对不起”

　　每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。

　　观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求--药店营业员销售方程式每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。那么，怎样才能了解到顾客的购买需求呢?

　　通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线、观察动作。顾客是匆匆忙忙，快步走进药店寻找一件药品，还是漫不经心地闲逛;是三番五次拿起一件药品打量，还是多次折回观看。药店营业员注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。

　　2、观察表情。当接过药店营业员递过去的药品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧;当药店营业员向其介绍药品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对药品基本满意，如都是后者的话，说明药品根本不对顾客的胃口。店员进行观察时，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品;衣着考究的人可能去买最便宜的感冒药。因此，药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。

　　通过向顾客推荐一、两件药品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了。例如：一位顾客正在仔细观看消炎药，如果顾客只是简单地应酬了一句，那么药店营业员可以采用下面的方法探测这位顾客：

　　“这种消炎药很有效。”顾客：“我不知道是不是这一种，医生给我开的药，但已用光了，我又忘掉是哪一种了。”“您好好想一想，然后再告诉我，您也可以去问一下我们这的坐堂医师。”“哦，我想起来了，是这一种。”就这样，药店营业员一句试探性的话，就达成了一笔交易。顾客所看的闹表为话题，而是采用一般性的问话，如：“您要买什么?”顾客：“没什么，我先随便看看。”药店营业员：“假如您需要的话，可以随时叫我。”药店营业员没有得到任何关于顾客购买需要的线索。所以，药店营业员一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推荐OD体育，就会较快地把握顾客的需要了。

　　光阴荏苒，时光飞逝，转眼间20__在紧张忙碌中过去了。回首这一年是紧张的一年也是充实的一年，展望新岁，在新的一年里我要总结经验，吸取教训付出更大的努力，以更加奋发有为的精神状态扎扎实实的工作作风投入到工作中去。

　　自踏入药房这个工作以来，我始终以勤勤恳恳、踏踏实实的态度来对待我的工作，始终信奉“和谐、创先、节约、务实、高效廉洁”的院训以此规范自己行为，以当一名合格的药学技术员作为自己的座右铭，以严格的标准来要求自己。在这期间，深刻认识到要想成为一名合格的药学技术人员，就必须遵守职业道德，并进一步提高自身素质和职业修养，诚信工作，树立正确的世界观，人生观和价值观，现将今几年来的工作总结如下：

　　本人热爱祖国，热爱人民，拥护的领导，及时了解和关心党和国家的方针、政策和路线，牢固树立正确的世界观、人生观、价值观。认真参加政治学习，为了提高自己的思想觉悟，工作之余学习党的十八的全会精神，在不断的学习中，努力使自己的思想觉悟、理论水平、业务能力都得到较快的提高。我始终坚持严格要求自己，勤奋努力，时刻牢记党全心全意为人民服务的宗旨， 在自己平凡而普通的工作岗位上，努力做好本职工作。

　　1、严格遵守医院的各项规章制度;按时上下班，无迟到早退现象，能在搞好卫生、做好水电门窗的安全工作之后才下班。

　　2、积极熟悉并掌握各种药品的功效及构成，保证病人能在最短的时间得到最好的服务。

　　4、坚持参加药房的各项学习和会议，更好更全面掌握药房各项工作流程，结合药房工作实际，制定出适合自己相关岗位的规章制度;

　　积极参加本专业的各项活动，加强药学基础理论知识学习，不断充实和更新自己的知识，了解和掌握药学界的学术新动向，熟练掌握药学基础理论、基本知识和基本操作技能，利用药学专业知识指导实践随着医药改革的不断深入，药学事业的迅速发展，药师职能的转变，现代药学服务已经从以“药品为中心”的保障型转向“以患者为中心”的技术服务型模式，服务的主体由药品向药品转移。因此不断吸收应用国内新理论、新知识、新技术、新方法。同时现代药学的发展使药学工作领域不断扩展，这对医院药师提出了新的任务和挑战，也给医院药师提供了机遇和空间，医院药师走向临床要承担起新时期医院药学发展和医院用药的合理、安全、有效、经济的职责。

　　俗话说：“金无足赤，人无完人”，本人还存在着诸多方面的不足，自己一定会认真反思，取长补短，争取更上一层楼，把药房工作做得更好。

　　在此，我感谢领导给予我的关心与支持，本人以更高的标准严格要求自己，虚心学习他人的长处，使自己的业务水平在工作中不断提高和完善，认真履行岗位职责，踏实工作，爱岗敬业，始终保持着旺盛的精神风貌和饱满的工作热情，争取为药房更美好的明天贡献自己的一份力量。

　　(1)我们零售药店可以给老顾客免费办理会员卡，只要他们拿着这张卡到我们的药店买药或其他东西，都可以享受折扣优惠(特别是敏感药品)。这样一来，我们基本上就拥有了一部分固定客源，从而可以有机会逐步树立企业的良好口碑。

　　(2)我们一定要站在顾客的位置上多替他们着想，这些老客户一般都有长期服药史，对药品的价格比较敏感，来到我们这里一定要首先是让他们有效，其次才是谋求利润，给他们一种安全感，不要让他们有受欺骗的感觉，让我们的药店成为他们的家庭药箱，看似在无利经营，实则赚了信任，赚了口碑，“欲擒故纵”方能获得长远利益。

　　(1).如果我们的附近有医院，我们可以拜访名医并与他们达成协议，让他们的一部分处方由我们的药店来调配，因为我们的药价比他们那里肯定实惠得多，通过这个我们可以赢得一些潜在的顾客。

　　(2).我们可以搞一些健康宣传，聘请已退休执业医师坐堂，这样一来我们可以为广大的群众进行健康咨询，免费测血压等，针对附近的学生进行健康教育。由此我们可以获得一定的“人气”，在他们有需要的时候，肯定会首先想到我们。

　　我们可以在药店里树立一块健康或美容信息牌，不断地更新信息内容，以吸引更多的人来获取健康或美容信息，以此来促进药品和保健品以及中药的销售。

　　我们可以经常给客户发一些有吸引力的信息传单，让他们在得到信息的同时对我们更加信任和依赖，必要时在售出药品后对他们进行电话回访，一来了解一些药品的确切疗效，二来对他们进行心理沟通，顾客的信任是我们成功的基石。

　　提高药品推销技巧药店营业员专业知识的培训和合理推荐药品技巧的培训是零售药店提高店员素质和专业水平的重要手段。我们也应该加强这方面的培训，比如：

　　(1).我们零售药店可以根据自身的实际情况，定期组织内部培训，让店长或其他优秀员工进行药品推销方面的经验介绍，把一些顾客反馈回来疗效较好的药品随时记下来并加以总结，把这些资源共享，让每个员工在给顾客推荐药品时更有自信、更专业，由此增加顾客对我们的信任感。

　　(2).我们零售药店可以充分利用生产企业的营销资源，让产品的生产企业协助药店进行店员的定期培训。这个好处我有切身体会，初到药店工作时，在小儿清热宁、婴儿健脾口服液厂家业务员给我介绍这些产品前，我基本上没有推荐过这两种药，也就是在听了他们对这些药的介绍后，我才充分了解了这些药的确切疗效，也就是因为这个我才有了充分的自信向患者推荐这几种药品。现在市场上同一功效的药品种类繁多，更有相同成分不同品牌的药品不胜其多，如何从众多的药品中挑选出你要为顾客推荐的药呢，这不单纯是营销技巧的问题，更有业务水平在其中，各生产厂家比我们更了解他们的产品，联合生产企业进行店员专业知识和销售技巧的培训，既增进了与生产企业的联系和沟通，又让我们公司自身获得了利益。而对生产企业来说，能够与零售药店通过培训等手段，得到药店的支持和理解，增进合作并有效传达公司产品信息，也是求之不得的好事。

　　总之，要想让零售药店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并能发展壮大，提高药店的盈利水平，决不仅仅是销售高利润产品所能做到的，还必须有效提高门店店员的基本素质和专业知识水平，并在合理推荐药品的技巧上下工夫。

　　回首__-__年，是播种期望的一年，也是收获硕果的一年，在上级领导的正确指导下，在公司各部门的通力配合下，在我们___全体同仁的共同发奋下，取得了可观的成绩。

　　作为一名店长我深感到职责的重大，多年来的工作经验，让我明白了这样一个道理：对于一个经济效益好的零售店来说，一是要有一个专业的管理者;二是要有良好的专业知识做后盾;三是要有一套良好的管理制度。用心去观察，用心去与顾客交流，你就能够做好。

　　1、认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及时的传达给每个员工，起好承上启下的桥梁作用。

　　2、做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的用心性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。增强本店的凝聚力，使之成为一个团结的群众。

　　3、透过各种渠道了解同业信息，了解顾客的购物心理，做到知己知彼，心中有数，有的放矢，使我们的工作更具针对性，从而避免因此而带来的不必要的损失。

　　4、以身作则，做员工的表帅。不断的向员工灌输企业文化，教育员工有全局意识，做事情要从公司整体利益出发。

　　5、靠周到而细致的服务去吸引顾客。发挥所有员工的主动性和创作性，使员工从被动的“让”到用心的“我要干”。为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司创作更多的销售业绩，带领员工在以下几方面做好本职工作。首先，做好每一天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购物环境;其次，用心主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求;要不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的礼貌用语，使顾客满意的离开本店。

　　6、处理好部门间的合作、上下级之间的工作协作，少一些牢骚，多一些热情，客观的去看待工作中的问题，并以用心的态度去解决。

　　此刻，门店的管理正在逐步走向数据化、科学化，管理手段的提升，对店长提出了新的工作要求，熟练的业务将帮忙我们实现各项营运指标。新的一年开始了，成绩只能代表过去。我将以更精湛熟练的业务治理好我们华东店。

　　应对明年的工作，我深感职责重大。要随时持续清醒的头脑，理清明年的工作思路，重点要在以下几个方面狠下功夫：

　　3。树立对公司高度忠诚，爱岗敬业，顾全大局，一切为公司着想，为公司全面提升经济效益增砖添瓦。

　　4。加强和各部门、各兄弟公司的团结协作，创造最良好、无间的工作环境，去掉不和-谐的音符，发挥员工最大的工作热情，逐步成为一个最优秀的团队。