药房培训内MK体育容docx

　　MK体育药店要怎么培训员工?药店在培训员工涉及到哪些内容呢?下面就不妨和爱汇网一起来了解下药店培训的相关内容，希望对各位有帮助!药店培训内容篇1【培训对象】药店经理、药店店长MK体育、服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员【课程背景】一个品牌的成长壮大或许需要几年甚至几十年的辛勤努力，但是一个品牌的倒塌也许仅在一瞬间，可能仅仅因为一个小环节、一次危机没有处理好。近年来，企业品牌危机频频爆发，令人扼腕叹惜!三鹿的“奶粉事件、锅王胡师傅“无烟锅虚假宣传事件、LG的空调“翻新事件、西门子“贿赂丑闻、肯德基的“苏丹红一号事件、宝洁的“SK-II事件、雀巢的“碘超标事件、“欧典事件等等……当今客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹!他们的“不满意比什么都重要，却总是在我们的意料之外!当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们就难免惊慌失措，狼狈不堪!如何从容不迫应对处理客户的投诉，将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备素质。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;塑造五星级客户服务体系，提升员工客户服务技巧是提升企业整体服务水平的关键。【课程收益】●研讨客户会投诉的原因●客户投诉的几种类型●处理投诉的方法与策略●讨论顾客服务中的投诉处理，以及服务危机对策●了解消费者保护法的相关规定，走进投诉现场，进行角色扮演●只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。●帮助学员更好的了解和理解客户。●了解客户服务技巧和原则●善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户●抱怨转成公司致胜的机会【课程大纲】一、培养积极主动的服务意识●破冰行动：认识你、我、他●讨论：现代竞争领域分析●分享：什么是服务意识?●练习：优质的客户服务表现●测试：服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平●小组研讨：客户为何不满?二、构建一流的客户服务体系1)分享：构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障2)练习：小组拼词汇3)案例分析：客户服务体系的框架与案例4)小组研讨：著名企业的客户服务体系案例研讨5)分享：优化服务流程●不同意义下的服务流程含●服务流程优化的主要途径和要点6)案例分析：海尔服务模式7)分享：提升服务标准8)讨论：服务标准由谁决定●我的行为如何影响服务标准9)分享：服务标准提升的方向●服务标准提升与完善的机制保障10)分享：控制服务质量●影响服务质量控制的四个环节●服务质量评估的基本方法●看看我的行为是如何影响服务质量的11)现场演练：问题导向三、客户满意度与忠诚度管理1)分享：影响客户满意度的三个原因：●产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);●产品/服务本身的质量(quality);●价格(price)。2)讨论： 客户满意度提升与客户服务的密切关系MK体育。3)分享： 客户挽留策略。●建立客户忠诚度的核心纽带。●忠诚客户到客户忠诚。●确定客户忠诚的评价标准。4)案例参考：雪津客户满意度报告5)练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。6)分享：客户忠诚分类与价值差异分析。●保持培育客户忠诚度的管理。●客户流失的预警信息分析。7)案例研讨：联想客户满意度分析四、了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚1)案例研讨：ALLNE店的客户期望分析2)分享：●学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值;●只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;3)讨论：如何了解客户的期望值4)案例分析：肯德基的客户期望值管理五、客户服务人员的能力提升1)游戏：客户到底要买什么2)角色演练：6个服务情景演练3)分享：服务代表的能力●A-- Authority Action●E-- Education●H-- Humor●L-- Listen●N-- Needs●P-- Passion●S-- Service Smart Smile Speech4)分享：●客户服务代表的素质---3H1F●Head Heart Hand Foot六、电线)讨论：电话沟通前的准备工作●电线)分享：接电线)案例分析：●呼叫中心的电话接待●拨打电话的技巧●优质电话服务●接待客户的技巧●客户服务的3A技巧：态度-Attitude(礼仪)、方法-Approach(语言)MK体育、表现-Appearance(外观)4)分享：语言表达技巧5)研讨练习：●客户服务过程中常见场合下的应答●选择积极的用词与方式●善用“我代替“你6)分享：●倾听的技巧●抱着热情与负责的态度来倾听●倾听时要避免的干扰●做一个主动的倾听者7)案例：冰淇淋与汽车启动的故障8)分享：推荐的技巧9)游戏：难缠的客户七、认识和应对客户流失问题●分享：衡量标准在客户手中●练习：运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法来检测客户满意、期望●体会：把客户从“冷漠区引向“忠诚客户圈价值;八、企业服务品牌1)分享：优质的客户服务是最好的企业品牌2)讨论：客户服务对于一个企业有什么意义?3)分享：●只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力●牢固树立服务品牌。●创造企业品牌药店培训内容篇2很多门店新员工培训都存在这样的问题：培训当下，新员工各个积极性很高，显得斗志昂扬，恨不得立即奔赴工作岗位开始工作。但是一段时间过后(一般一周)，员工的精神面貌发生了一百八十度转变，当初的气势已经销售殆尽，掌握的日常服务礼仪也没有用上。为什么新员工在培训期间与工作后反差会这么大?究其原因，就是新员工培训工作没有做到位。有两方面的原因，一方面是企业本身不够重视新员工培训，只是走形式，对外宣传的时候能够有个由头：我们也为员工提供培训之类。另一方面企业没有选对培训师，或培训师水平不够，没有能够从根本上理解新员工培训的目的和目标。因此，药店在对新员工进行新员工入职培训的时候，就要抓住培训目的和目标来开展培训工作。药店新员工培训目的一、自身价值观与企业理念的统一新员工在加入一个新的组织后MK体育，首要的也是最基本的要求就是做好自身价值观与企业理念的统一。价值观是决定人的行为的心理基础，如果新员工每天都在做鱼自己价值观相违背的事情，时间长了就容易产生负面情绪，必然导致工作效率低下。因此，药店要通过药店新员工培训来帮助新员工树立正确的价值观，且与药店自身理念达成一致，为共同的目标而工作、奋斗，只有具备良好的职业心态才是成功的基础。二、明确自身职责与权利新员工在进入企业的当下，面对全新的工作环境与陌生的同事，还有企业文化、产品等，难免感到茫然不知所措，这个时候，企业如果不重视新员工对岗位职责、任职要求、工作目标等了解需求，员工就很容易迷失方向，认为企业不够重视自己等，进而产生对企业的不满和怨愤。三、掌握基本的工作技能对于药店员工来讲，相对于其他门店员工，需要更加专业的知识和技能。因此，药店要让新员工尽快适应岗位要求，以免新员工产生挫折感，在新员工培训期间，基本知识和技能的培训是至关重要的一环。药店新员工培训内容药店新员工职业生涯规划培训新员工职业生涯规划培训几乎是所有企业在进行新员工培训过程中的一个重要模块，目的在于帮助新员工确立个人发展目标，并引导新员工向企业目标靠拢。企业也会为新员工提供职业发展的条件与机会以实现企业与个人的共同进步。新员工职业规划可分为以下几个步骤：确定志向。志向是事业成功的基本前提，新员工在入职之初，就要确立自己今后的发展志向以便在以后的工作、学习中不断朝着这个目标前进。综合评估。评估包括自我评估与职业生涯机会评估，员工要根据自身兴趣、特长、性格等结合各种环境因素进行综合考虑。选择职业。职业的选择要考虑性格、兴趣、特长等与职业的匹配以 及内外环境与职业的适应。职业生涯路线的选择。设定职业生涯目标。制定行动计划与措施。药店新员工服务礼仪规范培训药店员工作为药店的形象代言人，要做好充分的仪容仪表和礼仪的功课，为顾客呈现专业、优秀的形象。药店员工要注重自己的服饰美、修饰酶MK体育、举止美、情绪美，要热情、主动的为顾客提供服务：服饰美：服装样式要和-谐、大方穿戴要整洁、卫生修饰美：修饰要美观、大方、淡雅注重自身的仪容举止美：站立姿势要自然、端正形态分度要高雅、礼貌、得体情绪美：要热情饱满、精力充沛化不利情绪为有利情绪仪容仪表应避免下列情况出现：服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻。衣服不整洁，钮扣掉落或脱线。不配带胸卡或将胸卡藏于衣服内只露出一角。化妆时使用很奇怪的颜色。浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环。头发颜色怪异，表面油腻有头皮屑。留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有污垢。表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立。药店新员工基本医学知识培训药店新员工虽然都是从医学或药学院毕业的专业人才，但是缺乏实际的操作经验，药店应配合新

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