OD体育药房服务规范培训

　　OD体育爱问共享资料药房服务规范培训文档免费下载，数万用户每天上传大量最新资料OD体育，数量累计超一个亿 ，null药房服务规范培训药房服务规范培训药房服务规范培训收益药房服务规范培训收益1全面了解药房服务规范化管理体系2认清各自岗位的职责范围与考核重点3掌握四能力的检查内容及方法4强化服务与营销交融的意识及操作5提升整体服务水平及服务技能药房服务规范培训收益药房服务规范培训收益药房服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求定量如时间是反映工作的效率和效果客户至上药房服务第一是各个环节满足客人的需求贯彻落实到服务质量工作中去质量管理是一项经常性日常性的管理应持之以恒按照药房服务质量标准量化到各岗位药房服务规范培训范围药房服...

　　null药房服务规范培训药房服务规范培训药房服务规范培训收益药房服务规范培训收益1全面了解药房服务规范化管理体系2认清各自岗位的职责范围与考核重点3掌握四能力的检查内容及方法4强化服务与营销交融的意识及操作5提升整体服务水平及服务技能药房服务规范培训收益药房服务规范培训收益药房服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求定量如时间是反映工作的效率和效果客户至上药房服务第一是各个环节满足客人的需求贯彻落实到服务质量工作中去质量管理是一项经常性日常性的管理应持之以恒按照药房服务质量标准量化到各岗位药房服务规范培训范围药房服务规范培训范围一药房职业道德规范二药房服务态度规范三酒店服务意识规范四药房服务语言规范五药房礼节礼貌规范六药房着装仪表规范七药房形体动作规范八药房劳动纪律规范九药房服务效率规范十药房投诉处理规范十一药房管理人员行为规范十二药房总体协调规范我想说的我想说的我们的老板只有一个那就是我们的顾客是他付给我们每个月的薪水只有他有权解雇上至董事长的每一个人道理很简单只要他改变一下购物习惯换到别家商店买东西就是了仪容仪表店容店貌培训对药店营业员的自身认识对药店营业员的自身认识药品既是商品又是治病救命的物质因其特殊性所以药店营业员是特殊的营业员要为广大群众安全有效经济合理用药负责我们的一言一行比其他行业营业员要求都要高因为我们出售的是健康我们是受人尊敬的营业员仪表业务知识服务技巧个人魅力内容提要内容提要培训目的操作程序概述其他营业中纪律顾客抱怨服务敬语忌语仪容仪表店容店貌培训培训目的培训目的通过本次培训使公司一线员工在行为规范仪容仪表等方面有所提高树立金陵大药房良好品牌形象更好地服务于广大消费者仪容仪表店容店貌培训操作规程概述一操作规程概述一1营业前准备工作一名店员每天要面对许许多多的顾客要完成数以百计千计的营业过程从一定意义上说店员也是一名演员台上一出戏台下十年功演戏讲究一个在台下精心准备苦练本领销售专家总结说销售是90的准备加10的推荐因此说店员在营业前准备是必不可少不可忽视的一项工作2欢迎顾客3探询顾客需求及建议性销售4提供专业咨询5确认购买品种6包装商品如何使外部顾客满意接待程序概述二接待程序概述二一看二迎三问四拿五帮六唱七包装八道别一看一看要求店员要看进店顾客的神情性别年龄举止判断他们的来意因人而异地灵活接待二迎二迎要求店员对走近柜台的顾客要适时地微笑相迎礼貌待客必须运用普通话与顾客交流三问三问要求店员用温和的语调亲切的语言来询问顾客所需在得到肯定答复时要看处方问病情做到卖药问病问病卖药四拿四拿要求店员针对顾客的需要取药拿递药品要轻拿轻放讲求姿势切忌乱扔乱放贵重药品双手拿递五帮五帮要求店员开展良好的药学服务帮助顾客对症下药在安全有效的前提下注重经济合理同时对顾客的特殊需要提供力所能及的帮助六唱六唱要求店员在药品成交时先开票后收款收款找零要唱收唱付以免发生差错七包装七包装要求店员在顾客当面点清药品无误后把药品包装好便于顾客携带八道别八道别要求店员要顾客离店时热情道别切忌使用欢迎您再来的顾客忌语重要性重要性店员若能将上述流程做深做透顾客就可以享受到满意贴心的服务从规范得体从容不迫的接待礼仪是善待顾客的根本前提1营业前准备工作内容1营业前准备工作内容店面店内清洁工作营业员仪容仪表准备工作销售方面准备工作特别提出营业前准备工作店面店内清洁工作店面店内清洁工作A外部环境门前入口门窗的清洁各种张贴画的清理B观察店内垃圾桶有无异味有无外溢每天交接班时必须倒干净药店比必须配备有盖垃圾桶C店内地面柜台货架营业设施的清洁及维护D柜台货架内商品的补充及摆放要求无倒置按批号摆放一货一标分类摆放E洗手间对外开放的药店要注意洗手间的清洁肥皂洗手液卫生纸的准备有无难闻的气味空气清新剂营业前准备工作营业员仪容仪表准备工作营业员仪容仪表准备工作A服装统一按规定着工作服工作服保持整洁并配戴工号牌工作帽穿统一的布鞋示范B检查工作服有无污渍皱扣子有无脱落C淡妆上岗口红颜色适中营业员在仪容方面着重清洁药店主角是患者所以不是去向顾客展示自己的漂亮而是让顾客感觉自己的热诚服务可以给他带来健康D头发的发型必须是贴近头部不遮住脸部并高于衣领长过衣领的头发必须向后扎成马尾发髻或其它合适的款式戴帽子要将头发别在而后无散发垂落男员工头发须

　　经常修剪不留鬓角胡须染发须以不夸张为准禁止染成绿白鲜黄艳红等夸张颜色E不佩戴奇异首饰耳环以扣式为主不留长指甲不装假指甲不涂指甲油保持指甲清洁F上岗前不宜吃生葱蒜头等异味食品保持口气清新G经常清洁双手不在顾客面前抠耳挖鼻相互之间沟通时不宜大声喧哗H不配戴呼机手机上班工作时间不允许接打手机呼机I要求营业人员站立服务不允许趴靠在柜台货架上营业前准备工作女性营业员的标准站姿示范女性营业员的标准站姿示范头部抬起一般不应高于自己的接待对象面部朝向正前方双眼平视下巴微微内收颈部挺直双肩放松呼吸自然腰部直立双臂自然下垂双手相握叠放于腹前双腿呈V状分开两者之间相距一个拳头的宽度注意提起臀部身体的重量应当平均分布在两条腿上采取基本站姿后从正面来看主要特点是头正肩平身直如果从侧面去看其主要轮廓线则为含颌挺胸收腹直腿营业前准备工作男性营业员的标准站姿示范男性营业员的标准站姿示范男性营业员在站立时要注意表现出男性刚健潇洒英武强壮的风采要力求给人以一种劲的优美感之一双手相握叠放于腹前之二双手相握于身后双脚可以叉开大致上以其与肩部同宽为双脚叉开后两脚之间相距的极限营业前准备工作分组演练模拟操作分组演练模拟操作5人一组销售方面的准备工作销售方面的准备工作备齐药品剔除效期包装不好的药品使商品始终处于良好的销售状态熟悉价格营业人员能够准确随口说出药品的价格时顾客才有信任感准备售货用具整理药品看有无错标漏标药品倒置糖浆剂有无倒放对开架区的要求随时补充整理药品防盗意识加强营业前准备工作2欢迎顾客2欢迎顾客顾客进店5秒钟内被接待注意接一顾二呼三目光注视顾客表示你准备提供服务真诚的微笑友善的服务致欢迎词A您好语气积极热情---肯德基B请问您需要什么您需要帮助吗欢迎顾客特别提出特别提出顾客如果走进药店里营业人员言谈清晰举止大方得体态度热情持重动作干脆利落自己心里就会感到亲切愉快轻松舒适反之如果营业人员举止轻浮言谈粗俗动作拖沓心不在焉自己心里就会厌烦产生不信任顾客购药时既不喜欢无人理睬受人冷落也不喜欢被人紧盯受到监视营业人员必须在店内营造出一个既有生机活力又不让人感到窘迫的氛围欢迎顾客3探询顾客需求及建议性地销售3探询顾客需求及建议性地销售当顾客走进店堂时店员可以在营业场所巧妙走动造成一种畅销氛围如顾客有明确购买目的及时将顾客带至他所需要品种柜台前详细介绍商品性能价格开单完成销售如顾客购买目的模糊A耐心细致地询问引导提醒顾客帮助顾客购买到合适对症的药品B销售过程中要想顾客所想急顾客所急为顾客提供有关联合用药疗程用药信息做到真实诚信当好参谋正确导购C正确解释药品用法用量注意事项不良反应禁忌症做到合理用药D提供服药饮水附加值服务日常注意事项等E情况严重或销售人员专业水平有限解释不清的建议顾客去医院诊治以免贻误病情抗生素销售受限处理探询顾客需求及建议性地销售怎样才能了解顾客的需求怎样才能了解顾客的需求一观察购买信号1观察动作匆匆忙忙漫不经心三番五次拿起同一件药品多次折回2观察表情显示兴趣面带微笑认真倾听心不在焉切忌以貌取人二推荐药品法推荐一两件商品观看顾客反应三询问法有礼貌的询问有技巧的介绍药品对顾客进行赞美1不要单方面的一味询问2询问与药品提示交替进行3询问要循序渐进四倾听法优秀的店员善于让顾客畅所欲言并认真倾听适当有所反应表示关心和重视店员可以从倾听中了解到顾客的购买需求又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人愿意去回报推荐过程推荐过程原则摆正心态有理可源引导顾客达成购买巩固信心重复购买探询顾客需求及建议性地销售学会说服顾客有理可依有理可缘之一学会说服顾客有理可依有理可缘之一语言要有以下五种技巧1避免使用命令式多用征求式2少用否定句多用肯定句3言词生动语气委婉4要配合适当的表情和动作探询顾客需求及建议性地销售销售过程中相关用语销售过程中相关用语这种药过两天会有请您抽空来看看或留下联系方式我们给您送过去这种药品暂时缺货方便的话请留下您的姓名及联系电话我们尽快给您调货无论是否能调到都会给您答复好吗对不起您要的这种药没有我们有另一种药与它的成分功效主治相近疗效也不错您可以试试看这糖浆不错再加点抗生素含片效果会更好对不起这个问题我不太清楚请稍等一下我去请教我们的驻店药师您看这种可以吗销售过程中相关用语销售过程中相关用语这种新药品它的特点优点是如果需要的话我

　　可以帮您参谋一下我多拿几种给您看看好吗您回去服用时请先看一下说明书我们一般情况下不打折但您购买的量比较大这样我请示一下领导看看是否能给您个折扣好吗我们一般情况下不打折但您是我们的老顾客我给您办张会员积分卡送您一些礼品感谢您经常惠顾我店我们先声是有品牌的连锁店我们的价格都是严格按国家规定明码标价的我们的药品都由配货中心统一采购配送保证质量在我们这里买的是放心药您可以申请成为我们的会员学会说服顾客有理可依有理可缘之二学会说服顾客有理可依有理可缘之二A推荐对症荐药引导自主选择B关心顾客利益不要过分热情C耐心地倾听顾客意见和要求D记住一些老顾客的姓名生日和编号做好顾客档案记录医保药店的重点顾客档案生日节假日的问候与礼品及会员制的启动探询顾客需求及建议性地销售4提供专业咨询之二4提供专业咨询之二如有顾客暂无购买目的只想咨询营业员一样要保持礼貌热情的服务态度尽己所能提供咨询推荐驻店执业药师从业药师药师解答记录询问顾客的首要问题在开始询问有关患者的病症之前一定要先向顾客了解1顾客是否愿意与药剂师或店员讨论自己的病症2顾客是为自己买药还是为别人买药其他需要询问的问题1患者是否同时或曾经患有其他疾病2是否发生过药物过敏或其他过敏反应3正在服用什么药物4有哪些症状5以前是否用过任一有效的药物6以前是否用过任何无效的药物劝请患者求医1婴儿和老人的非习惯性用药2患者的症状严重口服用药很可能不足以控制病情或需要医生的急诊处理3病人患有不止一种疾病因此正在服用其它治疗药物而且只有医生才知道是否会发生药物之间的相互作用4妊娠或喂乳妇女需要用药5未经正规诊治的慢性病患者6药剂师和售药人员不能确定是否该深入询问更多的问题或使用那种药物最好提供专业咨询四不计较四不计较顾客语言轻重不计较顾客要求高低不计较顾客多挑多选不计较顾客态度好坏不计较百拿不厌百问不烦5确认购药品种之一5确认购药品种之一与顾客确认电脑打印出购药品种结算购药总额收银中唱收唱找请您到收款台付款好吗您现在需要服药吗我帮您倒杯水对不起让您久等了如果您不舒服的话我帮您去付款这是找您的零钱请拿好其他服务敬语忌语要求每人熟练使用确认购药品种5确认购药品种之二5确认购药品种之二一个优秀的营业员在收款时要做到以下五条A让顾客知道药品的价格B收到货款后把金额大声说出C在将钱放进收款箱之前再数点一遍金额真假D找钱时要把数目复述一遍将余额和票据递给顾客或轻放在台子上切忌乱扔E将货交给顾客时与顾客一同把药再确认一遍优惠情况要根据公司相关规定交代清楚开具发票要将小票附后备查确认购药品种6包装商品6包装商品仔细并准确地包装好商品确认包装袋牢固顾客携带方便安全保健品要配相应精美拎袋这是您的药品祝您早日康复请您慢走注意要怀着感激的心情诚心诚意地向顾客道谢谢谢您的惠顾请您慢走同时也可以有礼貌地请顾客向他人推荐此家药店留心顾客是否忘记了他随身携带的物件这也是我们的服务内容之一好的送客态度能为下一次接触顾客奠定良好的基础即使是没有购买药品的顾客也会因为我们的出色表现而愿意再次光临正确的做法是要真诚地感谢顾客对于没有成交的或是无意购买的顾客应避免恼羞成怒蔑视对方或者泄气包装商品三其他营业中纪律之一三其他营业中纪律之一接听电话电话铃响三声内须立即用左手接听说您好金陵大药房药房超过三声须说对不起让您久等了对方谈话准确记录让对方先挂断电话任何员工在店内与顾客碰面一律站立让路并致以问候拿药不能从顾客前面走应从身后饶过去表示尊重不准与顾客发生争执要遵循顾客永远是对的原则上班时间严禁擅离岗位串岗聊天柜台内不准读书看报吃饭在办公室不准大声喧哗应做到说话轻走路轻关门轻其他营业中纪律三其他营业中纪律之二三其他营业中纪律之二上班时间接听电线分钟会客谈线分钟不在营业场所与同事领导争执吵闹谩骂不将私人物品带入营业场所下班人员交接班后不长时间逗留柜台保持更衣室的清洁不存放零食杂物工作中服从领导分配不顶撞上司遵守国家法律法规不盗窃公司及他人财物认真清扫维护分配区域内卫生提供合理化建议与意见以店为家树立主人翁思想提高安全意识防火防盗防破坏防恶性事故其他营业中纪律售药须知售药须知在把药品交给顾客之前要再次检查药品的外观数量及药品名是否正确要经常向药剂师请教包括非处方药在内记住最近改变价格的药品

　　如果自己不清楚一定要查看价格表否则将给你和药店带来麻烦特别是比较昂贵的药品尽可能多的了解药房所售的药品这有助于售药人员的服务更专业具有权威性而获得顾客的信赖鼓励病人如实说出自己的病情这有助于为病人选择正确的药品特别是当病人记不清药名时之后要请教药剂师以便确定自己卖给病人的药品是恰当的在工作中售药人员应时刻谨慎小心以免出现工作差错同时也要告诉病人一些相关的保健信息和用药知识虚心学习专业知识不断深造售药人员应该是一张活的说明书服务型转向专业顾问型其他营业中纪律四顾客抱怨之一四顾客抱怨之一如果我们在工作未做到热情礼貌专业高效则顾客必然产生抱怨处理顾客抱怨的操作程序如下1先将顾客带到办公室请他坐下倒杯水专心倾听倾听顾客的说明目光注视顾客表示尊重了解事实应用肢体语言表示关心表示身同感受判断抱怨属于何种程度找领班店长顾客抱怨四顾客抱怨之二四顾客抱怨之二2表示关心无论顾客是对还是错我们都要表示关心建议合理的解决方法为顾客更换产品或退款给顾客3使顾客满意立即解决问题如有必要安排顾客与更高一层领导会面4感谢顾客感谢顾客让我们看到了存在的问题再次表示我们的关心将顾客抱怨与处理结果汇报领导备忘顾客抱怨相关用语相关用语实在对不起您这件商品已经用过了又不属于质量问题影响了我们的二次销售不好给您退换请您谅解对不起这是商品的质量问题我们可以负责退换并请您留下您的联系方式我们将给您一份小小礼物十分抱歉今天人多大家互相照顾一下好吗您别着急请按顺序来很快就轮到您了对不起让您久等了您需要点什么相关用语相关用语真对不起这位员工是新来的有服务不周到之处请原谅我来给您服务好吗对不起是我们工作的失误请您原谅您需要什么我帮您选谢谢我一定会将您的建议汇报给主任并给您一个满意的答复感谢您对我们工作的支持对不起这个问题我要请示一下领导请您稍等服务敬语服务敬语1请原谅我先给他开完票就给您拿药2请您稍等3对不起这药刚刚卖完这一种药与其功能主治相似您看看好吗4很抱歉由于我们工作的过失给您带来了麻烦5对不起您的药品已经脏损根据有关规定不能退换非常抱歉6请稍候我给您包装好7请您到收银台交款8对不起我现在没有零钱您稍等一会好吗9对不起您这张钱缺损太严重请您换一张好吗10这是您的药请拿好服务敬语服务敬语11需要我们帮忙吗12请走好13不用常愿意为您服务14您提的意见很好我们非常感谢一定积极改进工作15我们备有开水您需要吗16对不起让您久等了17对不起您的药不属于药品质量问题不能退换请原谅18请您不要随地扔东西谢谢合作服务忌语服务忌语1哎你买什么你呢2上面有说明你不会自己看吗3不买别打开4喊什么等会儿5谁卖给你的你找谁去6没货不知道什么时候来7这有什么好挑的都一样8快点交钱9没钱找等着或者你自己出去换10有意见找店长去服务忌语服务忌语11不能换就这规矩12没上班呢等会儿再说13价签上都写着你不会自己看14刚才和你说过了怎么还问15店长不在你明天再来吧16补发票不行当时干什么了17这药没有哪儿有不知道18这药没卖过不知道药店处理异议的语言艺术药店处理异议的语言艺术 店员在日常服务过程中的每一句话都应该亲切自然和蔼体现对顾客人格和选择权的尊重店员在处理异议时要学会认真聆听态度诚恳语言温和虚心听取顾客的意见减少正面碰撞巧妙回避敏感话题尽快缔结协议完成销售异议通常包括顾客对药店产品和服务的不关心误解怀疑缺点等首先店员在要短时间内与顾客建立信任用亲和力感染和影响对方其次在缓冲探查询问上下工夫找出差异性和突破口破解疑难从而给顾客以明确的答复增强其购买信心达成和谐交易让笑意写在脸上爱心留在心间激情展现在销售过程中 药店处理异议的语言艺术药店处理异议的语言艺术 一        顾客觉得药品价格贵您对该药品的价格有看法那请问您使用过其他哪几种药啊效果怎么样啊是嘛价位是稍高点重复顾客的话您一下子不能接受那您或小孩看病或买药一般去哪儿呢方便吗答疑一我简单介绍一下这个药品强调产品能给顾客带来的整体利益功效特征淡化局部不足提示该药品物有所值如方便性使用方面起效快功效长安全性副作用小性价比每日仅花费多少钱一个疗程仅需多少钱暗示使用该品可以小孩少受罪大人少受累省力省心省时省钱 药店处理异议的语言艺术药店处理异议的语言艺术 二        顾客对疗效不满意口奥先生女士请不要着急请问您是怎样服

　　用的有没有遵医嘱啊口奥先生女士请别上火有没有服用其他药物或吃其他什么答疑二对不起可能是我们的疏忽没有跟您讲清楚服用方法因为药品起效是要有严格按照药品说明书中要求的其中服用量服用方法服用时间禁忌都大有讲究的只要对症坚按医嘱持服用一定会缓解您的症状的 药店处理异议的语言艺术药店处理异议的语言艺术 三        客户反应药品有副作用先生女士请别急我理解您的心情请问您服药有几天拉不良反应症状如皮疹胃部不适等有几天啦这几天有没有吃海鲜喝酒啊有的药服用是有忌口的怪我没有提醒您我理解您现在的感受俗话说药有三分毒因为个体差异每个人的用药反应不一您有皮疹或XX停药几天就会消失要不给您换另外 一种药试试答疑三遇到此类问题不要回避问清原因注意提醒顾客留意说明书上的不良反应建议顾客改正不良的生活习惯如遇特殊不良反应说明书上未标出应详细询问有否用同服其他药物做好记录并向店长或有关部门报告处理 药店处理异议的语言艺术药店处理异议的语言艺术四        顾客要求退换货先生女士请不要着急喝点水请慢慢讲您要退换货是什么原因呢口奥您的心情我能理解真对不起药品是特殊商品非药品内在质量问题售出按规定是不能退换的请您谅解答疑四1顾客如未出门应对照收银小单药品批号检查内外包装是否完好防止常换先阐明观点作为特别情况退换货处理2药品已经售出数日且已打开包装影响二次销售按照规定不予退换做好本分的解释工作赠送小礼品以做安慰3确认确实是药品内在质量问题则按药品管理规定作退换处理并做好安抚工作介绍用语介绍用语店员介绍药品时要热情诚恳实事求是突出商品特点抓住顾客心理当好参谋不能哗众取宠言过其实欺骗顾客☆您看这种可以吗 ☆这种保健品眼下很流行买回去送朋友或留给自己都可以☆这种新药品它的特点优点是­­­ ☆如果需要的话我可以帮您参谋一下 ☆我拿出几种给您看看好吗 ☆您回去服用时请先看一下说明书 解释用语解释用语对顾客进行解释时要求委婉细心用语恰当以理服人使顾客心悦诚服不允许用生硬刺激过头的语言伤害顾客不能漫不经心对顾客不负责任1．对不起这种商品直接接触人体某个部位容易传染疾病按国家有关规定是不能退换的请您选好了再试用2．实在对不起您这件商品已经使用过了不属质量问题不好再卖给其他顾客了实在不好给你退换3． 先生小姐对不起这是商品质量问题我们可以负责退换4． 今天较忙双方都有疏忽的可能请您将地址留下我们结帐时查一查一定将结果通知您5．您想看看这个吗要求什么样的我给您拿6．这是非处方药请您仔细阅读说明书7． 您仔细看不合适的线别着急您慢慢选吧对不起刚到的商品正在验收马上就好调解用语 调解用语 店长在调解时必须和气待客站在顾客的角度想问题处理问题虚心听取顾客意见1．对不起都是我们做得不好请您多谅解2．请您放心我们一定解决好这件事3．同志真对不起这位员工是新来的有服务不周到之处请原谅4．您需要什么我帮您选5．没关系只要能使您满意我们就尽力去做6．先生小姐真对不起我们的工作还没有做好请您原谅7．对不起给您添麻烦了您有什么要求请告诉我我帮您解决好了8．先生小姐如果您对我们的服务感到不满意的线．请原谅耽搁您时间了谢谢繁忙时用语繁忙时用语★   请您稍等我马上过来给您拿★   对不起今天人多我加快动作请您稍等一下好吗★   请您稍等一下好吗我先照顾一下这位老年顾客马上就过来谢谢您的合作★   今天人多大家互相照顾一下好吗★   请大家谅解一下这位先生要赶火车让他先来好吗★   对不起让您久等了您想看哪种药呢★   您别着急请按顺序来很快就轮到您了★   请大家谅解一下今天人多我动作快点很快就能轮到了★   对不起让您久等了您需要点什么 道歉用语道歉用语店员向顾客道歉时要求态度诚恳言语温和争取得到顾客的谅解不允许做了错事不向顾客道歉反而刺激顾客伤害顾客和戏弄顾客1． 对不起让您久等了2． 对不起这是我的错3． 对不起刚才我没听见您叫我您买什么4． 对不起我刚调到这个柜台介绍得不够清楚请原谅5． 对不起刚才是我工作大意弄错了价格6． 对不起我拿错了型号您要看哪种型号7． 对不起我这就给您补换8． 我们的服务还有很多不周到之处请多指点9． 对不起让您多跑一趟10．对不起这问题我确实不太明白请原谅11．对不起我开错了发票我给您重开12刚才的误会请您谅解

　　13我可以将您的意见向店长反映以改进我们的工作14对不起是我工作马虎了今后一定努力改正15我们的服务还欠周到请原谅16由于我们工作上的过失给您带来麻烦线您提的意见很对我们搞错了向您道歉18您提的意见很对我们一定采纳您的意见19实在对不起这完全是我工作上的失误20请原谅工作时间不能长谈21对不起出售的时候我没注意请原谅22对不起这个问题我解决不了请您稍等一下我请示一下领导23非常抱歉刚才是我说错了线说话不当使得您不愉快请多多谅解缺货时用语缺货时用语缺货时店员应代表商家向顾客表示歉意语言要诚恳不能用简单的否定句说没有而应该委婉些●对不起这种药暂时缺货方便的话请您留个姓名及联系电话一有货我们马上通知你好吗 ●真不巧您问的那种药我们刚刚卖完不过我们进货很快下午就能来货这样吧您留个电话或者地址一来货我们马上通知您或者直接给您送过去●真抱歉这种药我们店里没有经营如果您确实需要我可以建议采购部门进货请您留下联系方式好吗缺货时禁语缺货时禁语●没货●卖完了 ●没得卖 ●别罗嗦了急也没用退货时用语退货时用语对前来药店要求退货的顾客应根据不同的情况按规定妥善处理用语要委婉以理服人让顾客心悦诚服而不能用生硬刺激的话伤害顾客＊    请您原谅按规定这是不能退换的＊    对不起我们的提示上写着若非药品质量问题怒不退换您这样的情况我们实在不好给您退换＊    对不起这种药品您已经用过了不属质量问题不好再卖给其他顾客了怒我们无法给您退换＊    实在对不起这是药品质量问题我们可负责退换退换时禁语 ＊    你刚买的怎么又要换＊    买的时候怎么不看清楚再买＊    我解决不了你找经理去＊    不是我卖的谁卖的你找谁答询用语答询用语店员回答顾客咨询时要热情有礼认真负责耐心帮助顾客解决疑难不论顾客有什么问题都不应该用质问审问的口气同顾客说话★这种药过两天会有请您抽空来看看★这种药品暂时缺货方便的话请留下您的姓名及联系电话一有货马上通知您好吗★我知道的就这些您看对吗★您到这里如到家里一样不用客气有什么不便只管说我们一定会尽力★您有什么要求尽管说给我们听★对不起这个问题我不太清楚请稍等一下我去问别的同事★你要买的药品XX区有货★这种可以吗如不合适我再给您拿别的★这种药很好很适合您用 包装药品时用语包装药品时用语店员在给顾客包装药品时应关照顾客提醒其应注意的事项店员应用双手把包装好的药品递交给顾客而不允许把没包装过的药品直接推给顾客或者把药品往柜台上一放扔给一个塑料袋就完事※    这你您的药品请您拿好※    请您过来我给您包装一下※    请您点清件数我给您包装好※    好了请您看一下※    让我帮您把这些东西包装一下这样携带方便※    这里有礼品袋我为您装好※    东西都放进去了请您带好※    这个瓶子易碎请您小心拿好注意不要碰撞了※    乘车时请小心接待过程的演练分组接待过程的演练分组注意站姿面部表情问候语热情主动如何引导顾客到他所需药品的区域礼貌用语优雅的肢体语言介绍商品的礼貌用语谦虚征求开单程序收银感谢顾客顾客买了后悔药怎么办顾客买了后悔药怎么办案例一位大娘买了狗皮膏在我付货的时候她打开包装却说不要这种膏状的原因是以前用过不好用虽然我再三强调保证质量而且开票已标明无质量问题概不退换我甚至要帮她敷于患处但她执意退货后来索性药也不要了说是这点钱还扔得起我也很为难店里有规定售出的药品无质量问题概不退换可不退换顾客又不满意这种情况下我该怎么办相关处理方法相关处理方法1营业员在售出前详细讲解该药的适应症用法用量等相关药品知识应掌握所售药品的性状色味及制剂以便消除顾客的疑惑或打开包装的好奇心避免尴尬的争执2营业员具备过硬的专业知识和高超的药学服务礼仪只要未打开药品内包装或塑封口只要不污染药品或不影响药品的第二次售出就应该可以退换留下退换药顾客的相关详细信息如身份证号码联系方式等约束部分顾客退换药的随意性加强顾客对我店售出药品质量的信任度如外包装毁损影响第二次销售则向顾客耐心解释退回我店已无法再销售该药品在有效期内可放在家中备用对于生物制剂要求低温保存或一定温度保存的药品则不予退换销售前仔细询问并有言在先为好交接班会议制度交接班会议制度近期销售情况通报近期销售情况通报与上月同期相比近期公司重点工作

　　本文档为【药房服务规范培训】，请使用软件OFFICE或WPS软件打开。作品中的文字与图均可以修改和编辑， 图片更改请在作品中右键图片并更换，文字修改请直接点击文字进行修改OD体育，也可以新增和删除文档中的内容。

　　[版权声明] 本站所有资料为用户分享产生OD体育OD体育，若发现您的权利被侵害，请联系客服邮件，我们尽快处理。

　　本作品所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权，请谨慎使用OD体育。

　　网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽..)目的在于配合国家政策宣传，仅限个人学习分享使用，禁止用于任何广告和商用目的。